JTB、AI分析プラットフォーム「Flyle」でアンケートデータ分析を効率化・リスク検知を強化

JTBエスコート商品販売事業部では、国内・海外旅行のアンケートで毎月数千件の「お客様の声」が寄せられていました。しかし、これまではExcelでの目視確認に膨大な時間を要し、分析に追われることで、本来注力すべき施策立案や、契約不履行などのリスクの早期発見に十分な時間を割けない状況が続いていました。また、担当者による属人的な分析が中心で、客観的な分析手法の確立が課題となっていました。

こうした課題を解決するため、同社はAIインサイト分析プラットフォーム「Flyle」を導入しました。Flyleは、直感的な操作性とAIの精度の高さが評価されました。導入後は、アンケートの集計・分類・分析にかかる工数がほぼゼロになり、創出された時間を具体的な改善施策の立案に充てられるようになりました。さらに、数千件の声の中から、コンプライアンスに関わる事象をAIが早期に検知し、迅速な対応を可能にすることで、ガバナンス体制の強化にもつながっています。

Flyleを活用した具体的な効果として、抽出したVOCを元にしたパンフレットへの追記などの商品改善や、添乗員の評価を客観的に把握し派遣会社と共有することで応対品質の向上が挙げられています。現在、事業部全体の約250名にアカウントを開放しており、VOCを起点とした改善施策の実行が増加しています。JTBでは今後、社員一人ひとりが自律的にお客様の声をキャッチし、主体的に改善PDCAを回していく組織への変革を目指していくとしています。

A. 音声やテキストなどの非構造化データをAIで分類・分析し、事業改善につながるインサイトを提供する分析プラットフォームです。

A. 月間数千件のアンケートデータの集計・分析工数をほぼゼロに削減し、その時間を施策立案に充てられるようになりました。

A. 膨大な自由記述の中から、契約不履行やコンプライアンスに関わる事象を早期に検知し、迅速な対応を可能にすることでガバナンスを強化しています。

• https://flyle.io/jp/usecases/jtb
• https://www.jtbcorp.jp/jp/
• https://flyle.io/jp
• https://corp.flyle.io/

O!Productニュース編集部からのコメント

VOC分析という重要なながらも負荷の高い業務をAIで効率化し、得られた時間とインサイトを「攻め」の改善に回す好例です。データを活かした組織変革の第一歩として、他業種でも参考になりそうです。

引用元：PR TIMES