本人確認の「うっかり不備」を電話で救済する新サービス「eKYCリカバーコール」登場
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オンラインでの会員登録や口座開設に欠かせなくなった「オンライン本人確認（eKYC）」。手軽で便利な一方、写真が不鮮明だったり、必要情報の入力漏れがあったりして、審査に通らず手続きを諦めてしまった経験はないでしょうか。
株式会社TRUSTDOCKは、こうした本人確認のプロセスで離脱してしまったユーザーを電話で直接フォローする新サービス「eKYCリカバーコール」の価値実証を開始したと発表しました。
この取り組みは、ユーザーにとっては手続き完了を後押しする助けとなり、事業者にとっては獲得できるはずだった顧客を逃す「機会損失」を防ぐ一手として注目されます。
ポイント
- 1書類不備などで本人確認を離脱したユーザーに電話でフォロー
- 2企業の機会損失を防ぎ、顧客生涯価値（LTV）の向上を目指す
- 3マイナンバーカード電子証明書の「大量期限切れ」問題にも対応
「あきらめ離脱」は企業の大きな損失に
株式会社TRUSTDOCKが、オンライン本人確認（eKYC）で書類不備などにより手続きを中断したユーザーに対し、電話でフォローアップを行うBPaaS（Business Process as a Service）「eKYCリカバーコール」の価値実証を開始しました。専門のオペレーターが個別に連絡し、再申請の手順などを案内することで、ユーザーの離脱を防ぎ、顧客生涯価値（LTV）の向上を目指すとしています。
同社がeKYC導入企業に行ったヒアリングでは、8割の企業が「審査で否認された顧客の離脱は重大な機会損失だ」と回答。審査が通らない主な原因は、提出画像の不鮮明さや情報の不足といった、ささいな書類不備がほとんどです。一度手続きでつまずいたユーザーが、再申請を面倒に感じてそのまま離脱してしまうケースは少なくありません。
マイナカード「期限切れ」にも対応
このサービスは、今後深刻化が予想される課題にも対応します。eKYCの主要な手段となりつつあるマイナンバーカードですが、カードに搭載される電子証明書の有効期限は5年です。2025年以降、年間1,000万人を超える規模で有効期限切れが発生すると見込まれており、更新忘れによる手続きの失敗が増える可能性があります。同サービスは、こうしたユーザーへのアプローチにも効果が期待できるとのことです。
「eKYCリカバーコール」では、審査で否認されたユーザーの情報が連携されてから、最大3時間以内に最初の電話連絡を行います。ユーザーの申し込み意欲が高いタイミングでアプローチすることで、再申請率の最大化を図る狙いです。TRUSTDOCKは、eKYCに特化した知見を活かし、ユーザー心理をふまえた最適な案内で、企業の顧客獲得を支援していく方針です。
引用元：PR TIMES
O!Productニュース編集部からのコメント
eKYCの普及で手続きは格段にスムーズになりましたが、その裏側の「取りこぼし」に着目したサービス。デジタルで完結する流れに、あえて電話という人手を介したアナログな手法を組み合わせることで、離脱率を改善しようという発想が興味深い。
