アテニアは創業以来、直営店舗で美容部員が顧客の悩みに丁寧に向き合う接客を重視してきました。一方で、紙媒体を中心とした従来のコミュニケーションでは、コスト高や多様化する顧客ニーズへの対応が課題となっていました。こうした背景から、アナログとデジタルを融合させた「ハイブリッド通販」への進化を推進する中で、オンライン上でも店舗同様の体験を提供できる接客AIエージェントの導入が決定されました。

音声とチャットで「人の温度感」を演出

今回導入されたAIエージェントは、アテニアの美容部員の専門知識や接客ノウハウを学習しています。最大の特徴は、音声による情緒的な対話と、チャットによる確実な情報提供をシームレスに融合させた点です。音声では温かみのあるトーンで相談に寄り添い、チャットでは商品情報を視覚的に整理して提示します。これにより、単なる情報提供を超え、「相談している感覚」や「理解してもらえている実感」といった“人の温度感”を伴う接客体験の実現を目指しています。

アテニアの担当者は、この導入によりオンラインでも店舗と同様の価値を届けられる可能性を感じたとコメント。会話を通じて得られる顧客の声（VoC）データを活用し、提案の精度を継続的に高めていく方針です。

Q&A

Q. ジールスの「接客AIエージェント」とは？

A. 音声とテキストチャットを融合させ、オンラインでパーソナライズされた接客を提供するAIソリューションです。

Q. アテニアのAI接客は何が業界初なの？

A. 化粧品業界において、店舗の接客ノウハウを反映させたAIが、音声とテキストの両方で接客対応することです。

Q. 「ハイブリッド通販」とはどのようなもの？

A. アテニアが推進する、アナログ（店舗接客）とデジタル（AI接客）を融合させた次世代の通販体験を指します。

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O!Productニュース編集部からのコメント

音声の情緒性とチャットの確実性を組み合わせることで、デジタル接客に「人の温かみ」を持ち込む試みは興味深いですね。オンライン相談の質が、業界全体でどのように変わっていくか注目です。

引用元：PR TIMES

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O!Productニュース編集部

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