ATOMica KOMMONS、業務設計と運用を担うカスタマーサクセスBPOを開始
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株式会社ATOMicaのKOMMONSカンパニーは、「カスタマーサクセスBPO」の提供開始を発表しました。大企業や中堅のSaaS企業などに向け、CSに特化したプロジェクトマネージャーが業務設計と運用を支援します。定型対応や解約防止に関わる業務を引き受け、社内担当者が追加提案などに時間を割ける体制を目指します。契約は固定料金型と成果連動型を用意し、料金は個別見積もりです。
ポイント
- 1大企業や中堅SaaS企業向けに、CS業務の設計から専門チームによる運用まで支援
- 2CS特化PMが業務再設計と実行を同時に進め、業務移行は3か月を目安に実施
- 3固定料金型と成果連動型の2契約モデルを用意し、一部業務からの依頼も可能
背景：CS業務の課題
カスタマーサクセスには、解約防止や定型対応を中心とする業務と、顧客単価の向上に向けた追加提案などの業務があります。しかし、顧客数の増加に業務の標準化が追いつかず、オンボーディングや定型対応に多くの工数を割いている企業は少なくありません。その結果、業務の改善や「攻めのCS業務」にまで手が回らない状況が生まれています。また、業務の属人化やCS人材の採用難、現場の疲弊や離職も課題です。
サービスの概要と提供価値
本サービスでは、CSに特化したPMが導入企業の現場に入り込み、「守りのCS業務」の改善と引き受けから、「攻めのCS業務」への移行までを一貫して牽引します。目指す主な成果は、顧客1社あたりの対応工数を削減する生産性向上、採用・マネジメントを含むCS運営コスト全体を抑えるコスト削減、社内リソースを「攻めのCS業務」に振り向ける売上機会の創出の3点です。
業務改善と実行の同時進行モデル
本サービスは、CS特化のPMが現場に入って業務を再設計・標準化し、改善された業務フローをベースにBPOチームを組成します。その後、KOMMONSカンパニーが「守りのCS業務」を引き受けることで、社内リソースが「攻めのCS業務」へ最短3ヶ月でシフトを開始します。主な手法には、ロイヤルユーザーと解約顧客の分析、KGI・KPIの設計、業務フローの設計、オンボーディング業務の標準化、FAQやマニュアルの整備、ヘルススコアの設計とモニタリング体制の構築、導入効果シミュレーションなどがあります。
出典: ATOMica KOMMONSカンパニー。
契約モデルと導入方法
導入企業が予算方針に応じて選べるよう、固定料金型と成果連動型の2つの契約モデルを用意しました。料金は対象業務や目標に応じた個別見積もりです。業務の整理が済んでいない段階から相談でき、一部の業務だけを依頼することも可能です。顧客情報を社外と共有できない場合や、派遣契約を希望する場合にも、個別に体制を設計して対応します。新しい業務プロセスへの移行は3ヶ月を目安としていますが、最終的な成果が出る時期は導入企業の商材や契約サイクルによって異なります。
Q&A
Q. カスタマーサクセスBPOとは何ですか？
A. カスタマーサクセス業務の一部を外部の専門チームに委託するサービスです。KOMMONSカンパニーのCS特化PMが現場に入り、業務改善と実行を同時に進めます。
Q. 「守りのCS」と「攻めのCS」はどう違いますか？
A. 守りのCSは解約防止や定型対応を指し、攻めのCSは顧客単価向上のための追加提案などを指します。本サービスは守りの業務を引き受けて、攻めの業務に集中できるようにします。
Q. 導入から効果が出るまでどのくらいかかりますか？
A. 新しい業務プロセスへの移行は最短3ヶ月を目安としています。ただし、最終的な成果が出る時期は導入企業の商材や契約サイクルによって異なります。
関連リンク
O!Productニュース編集部からのコメント
一部の業務から委託できるため、CS全体を一度に移す必要はありません。既存の顧客対応を続けながら、切り出す業務の範囲を整理しやすそうです。
引用元：PR TIMES
この記事の著者
O!Productニュース編集部
