導入事例

東邦銀行、AI検索型FAQ「Helpfeel」を導入し問い合わせ2割削減を目指す

公開日:2026年02月25日

株式会社東邦銀行は、AI検索型FAQ「Helpfeel」を導入し、2月25日から運用を開始します。月間約5,000〜6,000件にのぼる顧客からの問い合わせ対応が課題となる中、定型的な問い合わせの自己解決を促し、オペレーターの業務を効率化する狙いです。2030年度までに問い合わせ件数を2割削減する目標を掲げています。

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ポイント

1
問い合わせ対応の効率化と顧客利便性向上が目的
2
独自の「意図予測検索」で表記揺れを吸収し、適切な回答へ誘導
3
創出された人員リソースを、能動的な顧客支援業務へシフト

東邦銀行では、1日あたり10名余りのオペレーターが月間約5,000〜6,000件の問い合わせに対応しており、対応品質の維持が課題となっていました。さらに、昨年リリースされたアプリによりデジタル接点が拡大し、問い合わせ内容が多様化。チャットボットやWebサイトなど、各所に分散したFAQの管理負荷も高まっていました。

こうした背景から、顧客向け情報提供基盤を「Helpfeel」へ刷新します。このAI検索型FAQは、独自の「意図予測検索」技術により、顧客の様々な言い回しや表記揺れを理解し、最適な回答へ導くことを目指します。また、アプリからWebブラウザ上のFAQへスムーズに遷移できる導線も整備し、情報の一元管理による運用効率化も図ります。

東邦銀行は、この導入により2030年度までに問い合わせ件数を2割削減する目標を設定しています。FAQでの自己解決が進むことで創出される人員リソースは、既存顧客へのフォロー連絡や情報提供といった、より付加価値の高いアウトバウンド業務へ充てていく方針です。

Q&A

Q. Helpfeelとは何ですか？

A. 株式会社Helpfeelが提供するAI検索型FAQツールです。顧客の検索意図を予測し、適切な回答を導き出します。

Q. 従来のチャットボットと何が違うのでしょうか？

A. 表記揺れや言い換え表現を吸収する「意図予測検索」が特徴で、チャットボットでは到達しにくかった情報にもアクセスしやすくすることを目指しています。

Q. この取り組みは誰にとってメリットがありますか？

A. 顧客は情報を探しやすくなり、銀行のオペレーターは定型業務が減ることで、より高度な顧客支援に時間を割けるようになります。

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O!Productニュース編集部からのコメント

月間5,000件以上の問い合わせを2割減らすという数値目標が具体的です。創出した時間を「受電」から「発信」の業務に回すという転換も、サービス業の生産性向上の本質をついています。

引用元：PR TIMES

この記事の著者

O!Productニュース編集部

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