AGSグループが「PKSHA AI ヘルプデスク」を導入、問い合わせの自己解決率3割を目指す
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株式会社PKSHA Technologyは、AGSグループが生成AIを活用した「PKSHA AI ヘルプデスク」の運用を開始したと発表しました。組織の拡大に伴う問い合わせ対応の効率化を目的としており、AIがFAQの作成を提案することでナレッジを自律的に蓄積する仕組みが特徴です。
ポイント
- 1AIが問い合わせ履歴からFAQを提案し、ナレッジ形成を自律的に支援
- 2問い合わせ窓口を一本化し、Microsoft Teams上で24時間質問可能に
- 3最終的な目標は、問い合わせの自己解決率を3割に引き上げること
導入の背景と課題
AGSグループでは、組織規模の拡大に伴い、メールやチャット、電話など多様な経路での問い合わせが増加し、対応に多くの工数がかかっていました。社内ポータルに資料を掲載しても探しづらく、ナレッジが特定の担当者に属人化する課題も抱えていました。増員に頼らない、持続可能なナレッジ形成と活用の仕組みが求められていました。
AIによる自律的なナレッジ形成
導入された「PKSHA AI ヘルプデスク」の最大の特徴は、単に質問に答えるだけでなく、背後で稼働するAIエージェントが問い合わせ対応の履歴を分析し、FAQの作成を提案する点にあります。これにより、人の手間を最小限に抑えつつ、実務に即したFAQを生成できます。AGSグループは、この仕組みを通じて、問い合わせの自己解決率3割を目指しています。
社内ツールへの統合と今後の展開
導入に際しては、従業員が日常的に使用するMicrosoft Teams上に機能を実装することで、心理的なハードルを下げました。これにより問い合わせ窓口が一本化され、24時間いつでも気軽に質問できる環境が整いました。現在では従業員の3〜4割が日常的に利用し、運用開始から3ヶ月で約200件のFAQが蓄積されています。AGSグループは、この取り組みを管理本部からバックオフィス業務全体へと展開を広げ、さらなる業務効率化を図る方針です。
引用元：PR TIMES
O!Productニュース編集部からのコメント
AIが「答える」だけでなく「ナレッジを育てる」という二段構えのアプローチが興味深いですね。既存のコミュニケーションツールに溶け込む形での導入は、社内への浸透を考える上で重要なポイントと言えそうです。
Q&A
Q. PKSHA AI ヘルプデスクの主な特徴は何ですか？
A. AIエージェントが問い合わせ履歴からFAQを自律的に提案し、ナレッジを蓄積しながら成長していく点です。
Q. AGSグループがこの導入で目指す自己解決率はどのくらいですか？
A. 問い合わせのうち、AIなどを通じて従業員自身が解決する割合を、最終的に3割に引き上げることを目指しています。
Q. このAIヘルプデスクはどのようなツール上で利用できますか？
A. 従業員が慣れ親しんだMicrosoft Teams上に機能を実装して利用されています。
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