琉信ハウジング、カイクラと自動応答の併用で月約700件の受電を削減
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シンカは、琉信ハウジングによる「カイクラ」の導入事例を公開しました。管理戸数9,664戸の同社は、ピーク時に月4,000件に達する電話対応と、手書きの伝言共有を見直しました。顧客ごとの履歴共有と音声自動応答の併用により、月約700件の受電削減につながったとしています。受電データは人員配置や土曜日の休業判断にも使っています。
ポイント
- 1琉信ハウジングがカイクラの履歴共有と音声自動応答を併用し、月約700件の受電を削減
- 2顧客情報と履歴を共有し、導入初期には重複する折り返し電話が約300件減少
- 3土曜日の着信状況を数値で確認し、完全休業の導入判断にもデータを活用
月4,000件の電話対応と伝言ミスが課題
琉信ハウジングは沖縄県内で6店舗を展開し、9,664戸の管理を行う不動産会社です。電話が集中する時期には月4,000件規模の受電があり、通常業務が中断されることが課題でした。
電話内容を手書きメモで共有していたため、伝言の不備や折り返しの遅れも発生していました。カイクラの導入で顧客ごとの対応履歴と受電状況を共有する体制を整えました。
履歴共有と自動応答を組み合わせて受電を削減
顧客情報の着信時表示と対応履歴の共有に、IVR（音声自動応答）などの転送システムを組み合わせました。発表では、次の改善を報告しています。
| 報告された変化 | 件数・条件 |
|---|---|
| 重複する折り返し電話の減少 | 導入初期に約300件 |
| 受電の削減 | 月約700件。IVRなどとの併用による効果 |
300件と700件は対象や集計条件が異なる指標です。全通話録音を再生して内容を確認し、問題が起きた際には音声を役員会議へ提出する運用も整えています。
受電状況を働き方の判断材料に
土曜日の着信状況を数値化し、他の曜日ほど多くないことを上層部へ示しました。この分析が、土曜日の完全休業を導入する判断にもつながったと説明しています。
対応履歴は市場動向に応じた人員配置にも活用しています。今後はLINE連携の強化や管理戸数の拡大を計画しています。
Q&A
Q. カイクラとは何ですか？
A. 電話やメール、SMSなどの顧客とのやり取りをまとめて管理するサービスです。今回の事例では履歴共有や通話録音を使っています。
Q. 月約700件の受電削減は何を組み合わせた結果ですか？
A. カイクラの顧客情報・履歴共有に、IVRなどの音声自動応答や転送システムを併用した結果として報告されています。
O!Productニュース編集部からのコメント
土曜日の着信データを休業判断にも使ったんですね。店舗の管理者が、電話の件数を人員配置だけでなく営業日の検討にも使えそうです。
引用元：PR TIMES
この記事の著者
O!Productニュース編集部
