導入事例

サントリーCS、ニュートン支援でBCP刷新し実効性を強化

公開日:2026年07月15日

ニュートン・コンサルティング株式会社は2026年7月8日、サントリーコンシェルジュサービス株式会社のBCP改善事例を公開しました。同社はグループ企業の通信販売を支えるコンタクトセンターを運営しており、既存のマニュアルが最新リスクに対応できていない課題を抱えていました。経営層の意向と現場の声を反映し、あらゆるリスクに対応できるBCPへと刷新しています。

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ポイント

1
経営層インタビューで優先事業と復旧目標を特定しBCP基本方針を策定
2
東京・札幌・福岡の3拠点で現場社員向けワークショップを実施
3
コンタクトセンターの事業特性に即した目標復旧レベルを検討

サントリーコンシェルジュサービスは、サントリーウエルネスの通信販売を幅広く支える企業です。コンタクトセンターを運営し、健康食品や化粧品などの注文受付や購入後の相談対応を担っています。東京本社のほか札幌、福岡に拠点を持ち、スタッフを含めると1,000名以上の従業員が在籍しています。

同社は2022年11月に現在の社名になりましたが、前身を含めると23年間にわたって事業を運営してきた実績があります。初動マニュアルなどの文書は作成していたものの、それらが体系的に結びついておらず、最新のリスク環境に対応できているか不明瞭という課題を感じていました。そこで、あらゆるリスクに対応できる体制を整えるため、優先事業や復旧目標を見直し、BCP基本方針と事業継続計画書を新たに策定することにしました。

経営層の思いと現場の声を反映したBCP策定

プロジェクトは二つのフェーズで進められました。フェーズ1では、経営層へのインタビューを実施し、有事に最優先で対応すべき事項を整理しました。その結果をもとに優先事業や復旧目標を特定し、BCPの新しい基本方針を策定。同時に、既存の災害時対応マニュアルの課題も洗い出しました。

フェーズ2では、東京、札幌、福岡の3拠点で現場社員を対象にワークショップを開催しました。フェーズ1の検討結果を踏まえ、重要業務の継続に必要な経営資源や復旧条件について議論し、コンタクトセンター運営という事業特性に合わせた目標復旧レベルを検討しました。

これらの検討結果を基に、事業継続計画書の素案が策定されました。現在は、現場のオペレーターが有事に迷わず行動できるマニュアルを目指して、社内での対話を重ねながらブラッシュアップを進めています。

ニュートン・コンサルティングの支援サービス

ニュートン・コンサルティングの「BCM/BCP改善・再構築支援サービス」は、すでに構築されたBCMやBCPの改善を支援するものです。同社独自の「ニュートン流BCP」の考え方に基づき、あらゆる危機に対応できるオールハザード型BCPへの転換を伴走します。

「ニュートン流BCP」は、文書作成だけでなく、有事に強い組織風土の醸成や継続的な訓練までを含めたBCM活動の方法を提供します。具体的には、経営陣の意向を各ステップで反映させること、当事者によるワークショップ形式での検討を通じて短時間で合意形成を図ること、そして策定プロセスそのもので実効性を高めることを特徴としています。