【2025年最新版】インシデント管理ツールおすすめ3選

インシデント管理ツールとは？

インシデント管理ツールとは、ITサービスの運用において発生する障害や問題を迅速かつ効率的に追跡し、解決するためのソフトウェアです。

このツールは、ITインフラストラクチャの安定性と信頼性を保つために不可欠であり、発生したインシデントの記録、分類、優先順位付け、担当者への割り当て、進捗状況のモニタリング、解決策の導入、そして最終的な報告書作成までをサポートします。

これにより、サービス中断の影響を最小限に抑え、ユーザー体験の向上を図ることが可能となります。

インシデント管理ツールの主な機能

インシデント管理ツールの主な機能は次の通りです。

インシデント管理ツールのメリット

インシデント管理ツールのメリットについて解説していきます。主なメリットとして、以下の3つが挙げられます。

• 1

  インシデントの追跡と管理が効率化され、迅速な対応が可能になる
• 2

  サービス中断の影響を最小限に抑え、ビジネスの継続性を確保できる
• 3

  インシデントの記録や分類により、問題の根本原因を特定しやすくなる
• 4

  チーム間のコミュニケーションが向上し、情報の共有が円滑になる
• 5

  パフォーマンスのモニタリングにより、サービスの品質を継続的に改善できる
• 6

  過去のインシデントデータを活用した分析が可能になり、将来的なリスクを予測できる

インシデントの追跡と管理が効率化されることで、ITチームは問題に迅速に対応できます。

これにより、障害が発生した際の対応時間が短縮され、ユーザーへの影響を最小限に抑えることが可能となります。

サービス中断の影響を最小限に抑えることで、ビジネスの継続性が確保されます。

インシデント管理ツールは迅速な対応を可能にし、顧客やユーザーの信頼を維持するために不可欠です。

インシデントの記録や分類により、問題の根本原因を特定しやすくなります。

これにより、同様のインシデントの再発を防ぐための対策を講じることが可能となり、ITサービスの安定性を向上させることができます。

インシデント管理ツールは、チーム間のコミュニケーションを円滑にし、情報の共有を促進します。

これにより、問題解決に向けた協力が強化され、迅速な対応が可能となります。

結果として、ITサービスの質が向上し、ユーザー満足度の向上にも寄与します。

パフォーマンスのモニタリングにより、サービスの品質を継続的に改善できます。

インシデント管理ツールは、データ分析を通じて改善点を特定し、効率的な運用を実現するための基盤を提供します。

過去のインシデントデータを活用することで、問題の傾向や頻度を分析し、将来的なリスクを予測することが可能になります。

これにより、事前に対策を講じることで、インシデントの発生を未然に防ぎ、より安定したITサービスを提供することができます。

インシデント管理ツールの選び方のポイント

• 1

  目的に合った機能があるか
• 2

  ツールの使いやすさ（UI/UX）
• 3

  カスタマイズ性が高いか
• 4

  他のシステムとの統合が容易か
• 5

  サポート体制が充実しているか

インシデント管理ツールを選ぶ際には、まず自社の目的に合った機能が備わっているかを確認することが重要です。

例えば、障害の記録や分類が自動で行える機能、優先順位付けに基づいたアラート機能、進捗状況を可視化するダッシュボードなどは、運用の効率化に寄与します。

また、特定の業界や業務ニーズに特化した機能が必要な場合もあります。

そのため、ツールが提供する機能が自社の運用フローやニーズに適合しているかを慎重に評価し、導入後のスムーズな運用を見据えることが成功の鍵です。

インシデント管理ツールの使いやすさ（UI/UX）は、導入後の運用に大きな影響を与えます。

直感的なインターフェースやわかりやすいナビゲーションは、ユーザーが迅速にツールを活用できるようにするために重要です。

特に、複雑な操作や多くの機能がある場合でも、必要な情報や機能に容易にアクセスできることが求められます。

また、エンドユーザーが使いやすいデザインは、トレーニングの手間を軽減し、チーム全体の生産性向上に寄与します。

したがって、デモやトライアルを通じて、実際の操作感を確認することが推奨されます。

インシデント管理ツールのカスタマイズ性は、企業の特性や運用フローに応じた柔軟な対応を可能にします。

業務プロセスやニーズに基づいたフィールドの追加、レポートのフォーマット変更、ワークフローの設定などが簡単に行えるかどうかが重要です。

特に、異なる部署やチームがそれぞれの要件に応じてツールを利用する場合、カスタマイズ性が高いことは運用の効率を大幅に向上させます。

また、ユーザーが自ら設定を変更できるインターフェースを持つツールは、IT部門の負担を軽減し、迅速な対応を実現するための重要な要素となります。

インシデント管理ツールは、他のシステムとの統合が容易であることが、選定時の重要なポイントです。

既存のITインフラや業務システムとの連携がスムーズであれば、情報の一元管理や作業の効率化が図れます。

例えば、監視ツールやチャットツール、プロジェクト管理ツールとの統合によって、インシデント発生時のアラートを即座に該当チームに通知することが可能になります。

また、APIを利用した連携がサポートされているかどうかも確認しておくと良いでしょう。

これにより、必要なデータを迅速に取得し、全体の業務フローを最適化することが実現します。

インシデント管理ツールを選ぶ際には、サポート体制の充実度も重要なポイントです。

導入後に困ったときに迅速に対応してもらえるか、また、技術的な問題が発生した際に適切なサポートを受けられるかは、運用の安定性に直結します。

特に、オンラインチャットや電話サポート、ナレッジベースなど、多様なサポートチャネルが提供されているかを確認しましょう。

さらに、定期的なアップデートやトレーニングセッションがあると、ツールの活用が促進され、チーム全体のスキル向上にも寄与します。

信頼できるサポート体制を持つツールは、長期的な運用において大きな安心感を提供します。

主要インシデント管理ツール3選の比較表

ここでは、主要なインシデント管理ツール3選を比較します。

それぞれの特徴や強み、費用目安をまとめていますので、インシデント管理ツールを検討している方は参考にしてください。

インシデント管理ツールおすすめ3選

1.ServiceDesk Plus - ゾーホージャパン株式会社

ServiceDesk Plus

ゾーホージャパン株式会社

ITサービスマネジメントを支援する統合ツール

無料プランあり

ServiceDesk Plusは、ITサービスマネジメントを支援する高度なソフトウェアで、インシデント、問題、変更、サービス要求管理を一元化。直感的なGUIとカスタマイズ性があり、Gartnerで高評価を得ている。顧客満足度向上とコスト削減を実現するツールです。

Point1

インシデント管理、問題管理、変更管理、サービス要求管理、CMDB、IT資産管理などの豊富な機能を提供

Point2

3つのエディション(Enterprise、Professional、Standard)から選択可能

Point3

直感的なGUIを備え、プログラミングスキルがなくても簡単にカスタマイズ可能

引用元: https://www.manageengine.jp/products/ServiceDesk_Plus/

詳細

2.Jira Service Management - アトラシアン株式会社

Jira Service Management

アトラシアン株式会社

ITサービス管理を効率化するツール

Jira Service Managementは、Atlassianが提供するITサービス管理ツールで、リクエストやインシデント管理など多様な機能を持ち、55,000社以上が利用。使いやすく迅速な導入が可能で、ITサービスの効率化と品質向上に貢献します。

Point1

リクエスト管理、インシデント管理、問題管理、変更管理、構成管理などのITSM機能を搭載

Point2

AIや機械学習を活用した効率的なITサービス管理プロセス

Point3

小規模から大企業まで対応可能な柔軟なプラン

引用元: https://www.atlassian.com/ja/software/jira/service-management

詳細

3.Senju／SM - 株式会社野村総合研究所

S

S

Senju／SM

株式会社野村総合研究所

ITIL準拠の業務効率化サービスデスクツール

Senju/SMは、NRI野村総合研究所が提供するITIL準拠のサービスデスクツールで、インシデント管理や変更管理などを効率化します。自動化機能やユーザビリティ向上により業務負荷を軽減し、サービス品質を向上させることを目的としています。

Point1

ITIL準拠のプロセス管理をサポートし、インシデント管理や変更管理などを効率的に運用

Point2

業務プロセスの自動化機能により、手作業によるエラーを削減し、業務効率を向上

Point3

多様な情報に柔軟に対応し、顧客からの問い合わせに対して的確な情報提供が可能

引用元: https://senjufamily.nri.co.jp/ssm/index.html

詳細

よくある質問

インシデント管理ツールに関するよくある質問をまとめました。

インシデント管理ツールには、インシデントの記録、分類、優先順位付け、担当者への割り当て、進捗状況のモニタリング、解決策の導入、最終報告書作成などの機能があります。

これにより、ITサービスの運用における問題を効果的に管理できます。

インシデント管理ツールを選ぶ際は、機能性、ユーザビリティ、カスタマイズ性、他のシステムとの統合性、コストなどを考慮することが重要です。

また、実際の使用例やレビューを参考にすることも役立ちます。

はい、インシデント管理ツールはITサービスを提供するすべての業界において重要です。

特に、大規模なITインフラを持つ企業や、顧客サービスの品質が重視される業界での利用が推奨されます。

インシデント管理ツールを導入することで、問題解決の迅速化、サービスの安定性向上、ユーザー体験の改善、業務プロセスの効率化が実現できます。

これにより、コスト削減や顧客満足度向上にもつながります。

クラウドベースのツールは柔軟性とスケーラビリティに優れ、オンプレミスのツールはセキュリティやカスタマイズ性で利点があります。

企業のニーズやIT環境に応じて選択することが重要です。

インシデント管理ツールのまとめ

インシデント管理ツールは、ITサービスの運用において不可欠な要素であり、障害や問題を迅速に解決するための強力なサポートを提供します。

適切なツールを選ぶことで、業務の効率化だけでなく、ユーザー体験の向上にも寄与します。

今回ご紹介したおすすめの3選は、それぞれ異なる特長を持ちつつ、共通して高いパフォーマンスを発揮します。

自社のニーズや予算に応じて、最適なインシデント管理ツールを選び、サービスの安定性を確保することが重要です。

今後も、IT環境が進化する中で、インシデント管理の重要性はますます高まっていくでしょう。

ぜひ、これらのツールを活用し、より良いITサービスの提供を目指してください。