【2025年最新版】インシデント管理ツールおすすめ5選
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ITサービスの運用において、インシデント管理は極めて重要な役割を果たしています。 障害や問題が発生した際、迅速かつ効率的に対応するためには、適切なインシデント管理ツールが不可欠です。 これらのツールは、発生したインシデントの記録や分類、優先順位付けを行い、担当者への割り当てや進捗状況のモニタリングをサポートします。 さらに、解決策の導入や報告書の作成まで一貫して行えるため、サービス中断の影響を最小限に抑えることが可能です。 本記事では、2025年におすすめのインシデント管理ツールを5つ厳選し、それぞれの特徴や利点を詳しくご紹介します。
目次
インシデント管理ツールとは？
インシデント管理ツールとは？
インシデント管理ツールとは、ITサービスの障害や問題を迅速に追跡・解決するためのソフトウェアです。
インシデント管理ツールとは、ITサービスの運用において発生する障害や問題を迅速かつ効率的に追跡し、解決するためのソフトウェアです。
このツールは、ITインフラストラクチャの安定性と信頼性を保つために不可欠であり、発生したインシデントの記録、分類、優先順位付け、担当者への割り当て、進捗状況のモニタリング、解決策の導入、そして最終的な報告書作成までをサポートします。
これにより、サービス中断の影響を最小限に抑え、ユーザー体験の向上を図ることが可能となります。
インシデント管理ツールの主な機能
インシデント管理ツールの主な機能は次の通りです。
| 機能 | 概要 |
|---|---|
| インシデントの記録 | 発生したインシデントを詳細に記録し、追跡可能な状態にする |
| 問題の分類 | インシデントを種類や影響度に基づいて分類する |
| 優先順位付け | インシデントの重要度に応じて優先順位を設定する |
| 担当者への割り当て | インシデントの解決に必要な担当者を指定し、タスクを割り当てる |
| 進捗状況のモニタリング | インシデント解決の進捗をリアルタイムで確認し、管理する |
| 解決策の導入 | 問題解決のためのアクションや解決策を実施する |
| 報告書作成 | インシデントの詳細と解決過程をまとめた報告書を生成する |
| 自動化機能 | インシデント管理プロセスの一部を自動化し、効率を向上させる |
| AIによる分析 | AI技術を活用して、インシデントの傾向や原因を分析する |
| ユーザーインターフェースの統一 | 複数のコミュニケーションツールやプラットフォームを統合し、ユーザーが一元管理できるようにする |
インシデント管理ツールのメリット
インシデント管理ツールのメリットについて解説していきます。主なメリットとして、以下の3つが挙げられます。
メリット
- 1インシデントの迅速な追跡と解決が可能になり、ダウンタイムを短縮できる
- 2インシデントの記録と分類により、問題の根本原因分析が容易になる
- 3優先順位付けによって重要なインシデントに迅速に対応できる
- 4担当者への割り当て機能により、責任の明確化と作業の効率化が図れる
- 5進捗状況のモニタリングにより、チーム全体の透明性が向上する
- 6解決策の導入後に報告書を作成することで、学習と改善の機会を提供する
- 7ユーザー体験の向上に寄与し、顧客満足度を高める
1. インシデントの迅速な追跡と解決が可能になり、ダウンタイムを短縮できる
インシデント管理ツールを活用することで、発生した障害を迅速に追跡し、解決策を即座に実施できます。
これにより、システムのダウンタイムを短縮し、業務の継続性を維持することが可能になります。
2. インシデントの記録と分類により、問題の根本原因分析が容易になる
インシデントの記録と分類を行うことで、過去のデータを基に問題の根本原因を特定しやすくなります。
これにより、再発防止策を講じることができ、ITサービスの品質向上に寄与します。
3. 優先順位付けによって重要なインシデントに迅速に対応できる
インシデントの優先順位付けにより、ビジネスに与える影響が大きい問題に迅速に対応できます。
これにより、重要なインシデントを優先的に処理し、リソースを最適に配分することで、業務の安定性を確保します。
4. 担当者への割り当て機能により、責任の明確化と作業の効率化が図れる
担当者への割り当て機能により、各インシデントに対する責任が明確になり、作業が効率的に進行します。
これにより、チーム内のコミュニケーションが円滑になり、迅速な対応が可能となります。
5. 進捗状況のモニタリングにより、チーム全体の透明性が向上する
進捗状況のモニタリング機能により、チーム全体がインシデントの状況をリアルタイムで把握できます。
これにより、迅速な対応が可能となり、問題解決の進捗を共有することで、チームの協力が促進されます。
6. 解決策の導入後に報告書を作成することで、学習と改善の機会を提供する
解決策の導入後に報告書を作成することで、インシデントの経過や対応策を振り返り、チーム全体の学習と改善の機会を提供します。
このプロセスは、将来的なインシデントの予防につながり、業務の質を向上させる重要な要素です。
7. ユーザー体験の向上に寄与し、顧客満足度を高める
インシデント管理ツールを導入することで、迅速な問題解決が可能となり、サービスの停止時間が短縮されます。
これにより、ユーザー体験が向上し、顧客満足度が高まるため、ビジネス全体の信頼性が向上します。
インシデント管理ツールの選び方のポイント
選び方のポイント
- 1目的に合った機能があるか
- 2ツールの使いやすさ（UI/UX）
- 3費用対効果が高いか
- 4サポート体制が充実しているか
- 5他のシステムとの統合が容易か
1. 目的に合った機能があるか
インシデント管理ツールを選ぶ際には、まず自社のニーズに合致した機能が備わっているか確認することが重要です。
例えば、障害の記録や分類機能、優先順位付けの仕組み、担当者へのタスク割り当て機能など、基本的な機能は必須です。
また、特定の業種に特化した機能や、レポート作成機能の有無も考慮すべきポイントです。
自社の運用フローに適したツールを選ぶことで、インシデント対応の効率が向上し、結果としてサービスの安定性をより高めることができます。
2. ツールの使いやすさ（UI/UX）
インシデント管理ツールを選ぶ際には、使いやすさ（UI/UX）も重要な要素です。
直感的に操作できるインターフェースは、ユーザーが迅速にインシデントを登録し、対応するための時間を短縮します。
複雑な操作が必要なツールは、従業員の負担を増やし、結果的に対応の遅延を招く可能性があります。
特に、インシデント発生時には迅速な対応が求められるため、シンプルで分かりやすいデザインが求められます。
また、モバイル対応やカスタマイズ性も、現場での使いやすさを大きく向上させる要因です。
従って、導入前にデモを試し、実際の操作感を確認することが推奨されます。
3. 費用対効果が高いか
インシデント管理ツールの選定において、費用対効果が高いかどうかは重要なポイントです。
導入コストだけでなく、運用コストやメンテナンス費用も考慮する必要があります。
ツールの価格が低くても、機能が不足している場合やサポートが不十分であれば、長期的には高いコストがかかる可能性があります。
逆に、初期投資が大きくても、効率的なインシデント対応が実現できれば、業務の安定性向上やユーザー満足度の向上に寄与し、結果としてコスト削減につながる場合もあります。
したがって、導入前には予算に応じた総合的な評価を行い、自社にとって最も効果的な選択をすることが求められます。
4. サポート体制が充実しているか
インシデント管理ツールを選ぶ際には、サポート体制が充実しているかどうかも重要な要素です。
導入後に問題が発生した場合や、機能の使い方に不明点がある際に、迅速かつ適切なサポートを受けられることは業務の継続性に直結します。
電話やチャット、メールなど複数のサポート手段が用意されているか、また、サポート時間が自社の業務時間に合致しているかも確認しましょう。
さらに、オンラインヘルプやFAQ、ユーザーコミュニティが充実しているかも評価基準として考慮するべきです。
このようなサポートが整っているツールを選ぶことで、安心して運用を進めることができ、インシデント対応の質を向上させることが可能になります。
5. 他のシステムとの統合が容易か
インシデント管理ツールを選ぶ際には、他のシステムとの統合が容易かどうかも重要な要素です。
例えば、監視ツールやチケットシステム、CRM（顧客関係管理）などの既存のインフラと連携できるかを確認することが求められます。
スムーズなデータの流れを確保することで、情報の一元管理が可能となり、インシデント対応の迅速化や業務効率の向上につながります。
また、API（アプリケーションプログラミングインターフェース）が提供されているかどうかも確認ポイントです。
これにより、カスタム連携を実現し、自社の特有な運用フローに合わせた柔軟な対応が可能になります。
主要インシデント管理ツール5選の比較表
ここでは、主要なインシデント管理ツール5選を比較します。
それぞれの特徴や強み、費用目安をまとめていますので、インシデント管理ツールを検討している方は参考にしてください。
| 費用目安 | 導入実績 | 特徴 | |
|---|---|---|---|
 Backlog |
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 ServiceDesk Plus |
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 Jira Service Management |
|
| |
S Senju／SM |
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 Redmine |
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インシデント管理ツールおすすめ5選
1.Backlog - 株式会社ヌーラボ
Backlog
株式会社ヌーラボ
プロジェクト管理とコミュニケーション促進ツール
Backlogは、プロジェクトとタスクを効率的に管理するオンラインツールで、シンプルな操作性と豊富なコミュニケーション機能を持ち、様々な業務に対応。タスクの可視化によってチームの業務効率化を促進します。
画像引用元:https://backlog.com/ja/
料金プラン
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2.ServiceDesk Plus - ゾーホージャパン株式会社
ServiceDesk Plus
ゾーホージャパン株式会社
ITサービスマネジメントを支援する統合ツール
ServiceDesk Plusは、ITサービスマネジメントを支援する高度なソフトウェアで、インシデント、問題、変更、サービス要求管理を一元化。直感的なGUIとカスタマイズ性があり、Gartnerで高評価を得ている。顧客満足度向上とコスト削減を実現するツールです。
画像引用元:https://www.manageengine.jp/products/ServiceDesk_Plus/
料金プラン
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3.Jira Service Management - アトラシアン株式会社
Jira Service Management
アトラシアン株式会社
ITサービス管理を効率化するツール
Jira Service Managementは、Atlassianが提供するITサービス管理ツールで、リクエストやインシデント管理など多様な機能を持ち、55,000社以上が利用。使いやすく迅速な導入が可能で、ITサービスの効率化と品質向上に貢献します。
画像引用元:https://www.atlassian.com/ja/software/jira/service-management
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4.Senju／SM - 株式会社野村総合研究所
Senju／SM
株式会社野村総合研究所
ITIL準拠の業務効率化サービスデスクツール
Senju/SMは、NRI野村総合研究所が提供するITIL準拠のサービスデスクツールで、インシデント管理や変更管理などを効率化します。自動化機能やユーザビリティ向上により業務負荷を軽減し、サービス品質を向上させることを目的としています。
画像引用元:https://senjufamily.nri.co.jp/ssm/index.html
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5.Redmine - Redmine
Redmine
Redmine
プロジェクト管理と課題追跡のオープンソースツール
Redmineはオープンソースのプロジェクト管理ソフトウェアで、複数プロジェクトの同時管理や課題管理、チームコラボレーションを支援します。タスクや進捗を視覚的に把握でき、柔軟な設定が可能です。
画像引用元:https://redmine.jp/
料金プラン
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よくある質問
インシデント管理ツールに関するよくある質問をまとめました。
Q1. インシデント管理ツールとは具体的に何をしますか？
インシデント管理ツールは、障害や問題を追跡し、解決するためのソフトウェアであり、発生したインシデントの記録、分類、優先順位付け、担当者への割り当て、進捗状況のモニタリング、解決策の導入、そして報告書作成をサポートします。
Q2. インシデント管理ツールを導入するメリットは何ですか？
インシデント管理ツールを導入することで、サービス中断の影響を最小限に抑え、迅速な問題解決が可能になります。
また、ITインフラの安定性と信頼性を向上させ、ユーザー体験を改善することができます。
Q3. どのような業界でインシデント管理ツールが必要ですか？
ITサービスはさまざまな業界で必要ですが、特に金融、ヘルスケア、製造業など、ITインフラの安定性がビジネスの継続性に直結する業界では重要です。
Q4. インシデント管理ツールの選び方は？
選ぶ際には、使いやすさ、機能性、他のシステムとの統合性、コスト、サポート体制などを考慮することが重要です。
また、自社のニーズに合ったカスタマイズが可能なツールを選ぶことも大切です。
Q5. インシデント管理ツールの導入にはどのくらいの時間がかかりますか？
導入にかかる時間はツールの種類や自社のインフラの複雑さによりますが、一般的には数週間から数ヶ月かかることが多いです。
しっかりとした計画とトレーニングを行うことが成功の鍵となります。
インシデント管理ツールのまとめ
インシデント管理ツールは、ITサービスの運用を支える重要な要素であり、適切なツールを選ぶことが業務の効率化やユーザー体験の向上につながります。
選定にあたっては、各ツールの機能や特長をよく比較検討し、自社のニーズに合ったものを選ぶことが重要です。
この記事で紹介したおすすめのインシデント管理ツールを参考に、信頼性の高いシステムを構築し、迅速な問題解決を実現しましょう。
今後も技術の進化に伴い、インシデント管理の方法も変化していくでしょうが、基本的な考え方を忘れずに、常に最適な運用を心がけていきましょう。
この記事の著者
O!Product編集部
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