Liny導入で司法書士法人YMTのLINE問い合わせ対応工数を60％削減
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ソーシャルデータバンク株式会社は、司法書士法人YMTがCRMプラットフォーム「Liny」を活用したLINE公式アカウントの導入事例を公開しました。同法人では、よくある質問への自動応答と有人対応を切り分ける仕組みを構築しています。この取り組みにより、問い合わせ件数は約30％、対応工数は約60％削減されました。浮いた時間を丁寧なアフターフォローに充てられる体制が整っています。
ポイント
- 1司法書士法人YMTがLINE問い合わせ対応工数を約60％削減
- 2自動応答と有人対応を切り分け、問い合わせ件数も約30％減少
- 3顧客ごとの振込金額をLinyに登録し、本人に応じた内容を自動表示
問い合わせの増加と返信業務の負担が課題
司法書士法人YMTでは、債務整理などの契約後の顧客サポートにLINE公式アカウントを活用していました。問い合わせ件数が多く、相談内容や情報量にもばらつきがあったため、状況を正確に把握するまでに複数回のやり取りが必要でした。限られた人数で順番に対応することから返信が遅れ、顧客が不安を感じて電話で再度問い合わせるケースもありました。
自動応答とオペレーター対応を切り分け
リッチメニューに「よくあるお問い合わせ」を設置し、顧客自身が選択すると自動で回答が届く仕組みを構築しました。回答後には、疑問が解決したかを確認しています。顧客ごとに異なる振込金額などの情報もLinyに登録し、本人に応じた内容を自動で表示します。自動応答で解決しない場合は、専用フォームで入金日や金額、相談内容などを事前に取得してからオペレーターへつなぎます。
問い合わせ30％減、対応工数60％減
チャットによる問い合わせ件数は約30％減少し、導入前の約40％の人数でも時間内に返信を終えられるようになりました。確認作業や返信負担が減ったことで、対応ミスや返信待ちに関する問い合わせも減少しています。これまで十分に時間をかけられなかった顧客への案内やアフターフォローも行えるようになっています。
担当者コメント
司法書士法人YMTの青木咲良氏は「どの部分を自動化し、どこから人が対応するかを整理したことで、想定以上の成果につながりました。返信業務に追われる時間が減り、より必要なサポートに時間を使えるようになったと感じています」と述べています。
Linyについて
LinyはLINE公式アカウントの機能に加えて、セグメント配信・顧客管理・自動応答・流入経路分析などの機能を備えたCRMプラットフォームです。都道府県自治体や省庁、教育機関や士業・金融・人材業界など幅広く導入実績があります。
Q&A
Q. 司法書士法人YMTはLinyをどのように活用していますか？
A. よくある質問への自動応答と、個別対応が必要な問い合わせをオペレーターへつなぐ仕組みを構築しています。
Q. Liny導入による具体的な効果はどのくらいですか？
A. 問い合わせ件数が約30％減少し、対応工数は約60％削減されました。
Q. 顧客ごとに異なる情報はどのように扱われますか？
A. 振込金額などの情報をLinyに登録し、本人に応じた内容を自動で表示しています。
関連リンク
- https://line-sm.com/interview/case_ymt.html
- https://social-db.co.jp
- https://line-sm.com
- https://line-sm.com/blog/
- https://line-sm.com/
O!Productニュース編集部からのコメント
振込金額など顧客ごとの情報を自動表示してから有人対応につなぐ設計が効いてますね。返信待ちの不安で電話が来るパターンも減りそうです。
引用元：PR TIMES
この記事の著者
O!Productニュース編集部
