通話中にAIが要約、アドバンスト・メディア「AmiVoice Communication Suite4.5」リリース
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自動要約株式会社アドバンスト・メディアは、コンタクトセンター向けAI音声認識ソリューションの最新版「AmiVoice Communication Suite4.5」をリリースしました。今回のアップデートでは、オペレーターと顧客の会話をリアルタイムで要約する新機能などが追加され、応対品質のさらなる向上を後押しします。
これまで生成AIによる要約は、主に通話が終了した後の応対記録作成などに使われていました。しかし、今回の新機能により、通話の最中でも管理者が状況を即座に把握できるようになり、オペレーターへの支援がより迅速かつ的確になることが期待されます。
ポイント
- 1応対中の会話をAIがリアルタイム要約、管理者への引き継ぎを効率化
- 2複数の会話にまたがる文脈を維持し、より的確な資料を自動で提示
- 3クラウド版の権限設定が柔軟になり、システム管理の利便性が向上
アドバンスト・メディアが発表した「AmiVoice Communication Suite4.5」の最大の特長は、新たに追加された「通話中要約機能」です。この機能により、管理者はオペレーターの応対状況を任意のタイミングで要約・確認できます。特に、オペレーターが管理者へ助けを求めた（エスカレーションした）際には、それまでの会話内容の要約が自動で表示されるため、管理者が通話内容を遡って確認する手間が省け、スムーズな指示出しが可能になります。
もう一つの新機能が「話題カテゴリ管理機能」です。これは、複数の発話にまたがるキーワードを一つの「話題」として維持するもので、より文脈に沿ったオペレーター支援を実現します。例えば、顧客が「ステーションワゴンで」「色は青」「2020年代の年式」と別々に発話した場合でも、これらの情報を統合し、関連する資料を自動で表示できるようになりました。
このほか、ユーザーのアクセス権限を管理する「セキュリティグループ機能」も強化されています。従来は編集が難しかったクラウド版のユーザーでも、付与された権限の範囲内で柔軟に設定を変更できるようになり、システム管理の効率化と利便性向上に繋がります。
同社によれば、これらの機能追加は、コンタクトセンターにおける生成AIの活用を、通話後の分析から通話中のリアルタイム支援へと進化させるためのものです。今後も機能改善を通じて、オペレーターの業務効率化と応対品質の向上を推進していく方針です。
引用元：PR TIMES
O!Productニュース編集部からのコメント
通話中に顧客の発話をリアルタイムで要約し、文脈ごとに整理して資料を提示できるのは画期的です。応対の精度とスピードを同時に高めながら、顧客満足度の底上げと離脱防止につながりそうです。
