INNOOV、フィリップス・ジャパンの問い合わせ管理をJiraとConfluenceで刷新

フィリップス・ジャパンのSRC事業部では、CPAPなどの在宅医療機器のサポートを行っています。これまで問い合わせ対応はメールが中心で、対応状況の見える化が難しく、業務の属人化が進んでいました。類似の問い合わせが繰り返される一方で、部門や地域を越えた情報共有も困難でした。INNOOVはこの課題に対し、アトラシアン製品を活用したデジタル基盤の構築を提案しました。

構築した基盤の中心は、Jira Service Management（JSM）です。「質問」「エラー報告」「作業依頼」など、用途に応じた20種類のフォームをポータルに整備しました。これにより、問い合わせ内容に応じて必要な情報を確実に収集できます。問い合わせはすべてチケット化され、製品やリクエストの種類、地域に応じて自動的に担当者に割り振られます。これで、手作業での振り分け工数を削減し、迅速な初動対応を可能にしました。

大きな特徴は、Confluenceと連携した「育つナレッジ基盤」です。FAQやトラブルシューティング記事をConfluenceに集約。フォーム入力時には関連ナレッジが自動で提示され、解決したチケットからは新たなナレッジを自動生成できます。問い合わせがそのまま組織の知恵として蓄積される循環を作り出しました。また、アカウント管理をJira上で一元化し、Atlassian GuardとEntra IDによるSSO連携を実現。グローバルなセキュリティポリシーに準拠した運用基盤を整えています。

このプロジェクトにより、日本チームを中心とした700名規模のサポート運用に対応できる基盤が完成しました。問い合わせ種別に応じたSLA（目標対応時間）の設定により、サービス品質の可視化と改善も進んでいます。今後は、他の部門への展開も見込まれているとのことです。

A. フィリップス・ジャパンの問い合わせ管理基盤を刷新した企業です。JiraやConfluenceなどのツールを活用して、業務効率化のソリューションを提供しています。

A. メールでの管理から、20種類のフォームを使った一元管理に変わりました。問い合わせは自動で担当者に振り分けられ、対応状況が見えるようになりました。

A. 約700名のサポート担当者が利用できる基盤です。日本チームを中心に、グローバルなセキュリティポリシーにも準拠した運用が可能です。

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O!Productニュース編集部からのコメント

問い合わせがそのままナレッジとして蓄積される「循環」の仕組みが秀逸です。サポート担当者の負荷を減らしつつ、組織の知恵を確実に増やせますね。

引用元：PR TIMES