INNOOV、フィリップス・ジャパンの問い合わせ管理をJiraとConfluenceで刷新
公開日:
INNOOV株式会社は、株式会社フィリップス・ジャパンのSRC事業部において、問い合わせ管理基盤を刷新した事例を発表しました。医療機器サポートの問い合わせ対応を、メール中心からデジタル基盤へと移行。700名規模のサポート体制を支える仕組みを構築しています。業務の属人化を解消し、効率的な情報共有を実現した事例は、多くの企業にとって参考になりそうです。
ポイント
- 1メール中心だった問い合わせを、用途別20種類のフォームで一元管理
- 2Confluence連携で問い合わせがそのままナレッジとなる循環を構築
- 3アカウント管理とセキュリティを統合し、700名規模の運用に対応
メール依存からの脱却と一元管理
フィリップス・ジャパンのSRC事業部では、CPAPなどの在宅医療機器のサポートを行っています。これまで問い合わせ対応はメールが中心で、対応状況の見える化が難しく、業務の属人化が進んでいました。類似の問い合わせが繰り返される一方で、部門や地域を越えた情報共有も困難でした。INNOOVはこの課題に対し、アトラシアン製品を活用したデジタル基盤の構築を提案しました。
Jira Service Managementによる効率化
構築した基盤の中心は、Jira Service Management（JSM）です。「質問」「エラー報告」「作業依頼」など、用途に応じた20種類のフォームをポータルに整備しました。これにより、問い合わせ内容に応じて必要な情報を確実に収集できます。問い合わせはすべてチケット化され、製品やリクエストの種類、地域に応じて自動的に担当者に割り振られます。これで、手作業での振り分け工数を削減し、迅速な初動対応を可能にしました。
ナレッジの循環とセキュリティ統制
大きな特徴は、Confluenceと連携した「育つナレッジ基盤」です。FAQやトラブルシューティング記事をConfluenceに集約。フォーム入力時には関連ナレッジが自動で提示され、解決したチケットからは新たなナレッジを自動生成できます。問い合わせがそのまま組織の知恵として蓄積される循環を作り出しました。また、アカウント管理をJira上で一元化し、Atlassian GuardとEntra IDによるSSO連携を実現。グローバルなセキュリティポリシーに準拠した運用基盤を整えています。
700名規模のサポート体制を構築
このプロジェクトにより、日本チームを中心とした700名規模のサポート運用に対応できる基盤が完成しました。問い合わせ種別に応じたSLA（目標対応時間）の設定により、サービス品質の可視化と改善も進んでいます。今後は、他の部門への展開も見込まれているとのことです。
Q&A
Q. INNOOVとは何ですか？
A. フィリップス・ジャパンの問い合わせ管理基盤を刷新した企業です。JiraやConfluenceなどのツールを活用して、業務効率化のソリューションを提供しています。
Q. このプロジェクトで、具体的に何が変わったのですか？
A. メールでの管理から、20種類のフォームを使った一元管理に変わりました。問い合わせは自動で担当者に振り分けられ、対応状況が見えるようになりました。
Q. この仕組みはどのような規模の運用に対応していますか？
A. 約700名のサポート担当者が利用できる基盤です。日本チームを中心に、グローバルなセキュリティポリシーにも準拠した運用が可能です。
関連リンク
O!Productニュース編集部からのコメント
問い合わせがそのままナレッジとして蓄積される「循環」の仕組みが秀逸です。サポート担当者の負荷を減らしつつ、組織の知恵を確実に増やせますね。
引用元：PR TIMES
この記事の著者
O!Productニュース編集部
関連ニュース
りらいぶが「楽楽自動応対」導入、属人化脱却で顧客対応を安定化
清水建設、1.5万名のDX基盤に「テックタッチ」を採用 問い合わせ工数削減と標準機能の活用を目指す
もると株式会社、AIで問い合わせ対応を自動化する「ぴたリプ」をリリース
スキルアップNeXt、GSユアサのITヘルプデスク業務をAIエージェントで自動化。年間1万時間超の削減見込み
Prop Tech plus、セキュリティ運用の情報連携を効率化する「SSSレポート運用システム」を提供開始
CTC、従業員のITストレスを可視化する「Nexthink」の提供を開始
PSソリューションズ、AIと人で情シス業務を支援する「with セキュア運用」を開始
LayerX、社内問い合わせ対応を自動化する「バクラクヘルプデスク エージェント」を提供開始
CAC、曖昧な問い合わせもAIが深掘りするITサービスデスク「ミライアシスタント」を提供開始
