ノーコードSaaS「Onboarding」、ANA Xの問い合わせ3割削減に貢献
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株式会社STANDSは、ANA X株式会社がノーコードSaaS「Onboarding」を導入し、予約関連の問い合わせを約3割削減した事例が、専門誌『月刊コールセンタージャパン』に掲載されたと発表しました。旅行予約の複雑な操作に迷う顧客に対し、画面上のガイドで自己解決を促す仕組みを構築したところ、顧客満足度80％を達成しました。この取り組みは、予約完了率の向上とコスト削減を両立するものとして評価されています。
ポイント
- 1予約問い合わせの約3割削減
- 2ノーコードによる現場主導のガイド更新
- 3顧客満足度80％達成と全社的な顧客の声の収集基盤化
背景：複雑な予約導線が生む課題
旅行商品の予約では、変則的な宿泊条件や複数人での部屋割りなど、条件分岐が多く、操作に迷って離脱するケースが課題でした。チャットボットやFAQでは解決が難しく、電話での問い合わせにつながりますが、画面共有ができないため顧客とオペレーター双方に負荷がかかっていました。こうした状況を改善するため、ANA XはOnboardingの導入を決定しました。
Onboarding導入とその仕組み
Onboardingは、WebサイトにJavaScriptタグを入れるだけで、チュートリアルやポップアップ、操作ガイドを表示できるノーコードSaaSです。ANA Xでは、国内ツアー「ANAトラベラーズ ダイナミックパッケージ」の予約画面に導入し、問い合わせが多い箇所に操作手順のガイドを配置しました。利用データやアンケートを基に、現場が自ら迅速に改善を繰り返せる点も特徴です。
得られた成果：満足度向上からデータ活用まで
主な成果として、以下の4点が挙げられています。
- 顧客満足度の向上：操作ガイドの最適化を繰り返し、満足度が80％まで向上しました。
- 問い合わせ削減：予約プロセスを円滑化し、導入前比で約3割の問い合わせ減を達成しました。
- 自社運用の実現：ノーコードのため、開発知識が不要で現場が即座にガイドを更新できます。
- 全社的なデータ活用：予約完了画面の顧客の声を、Webサイト改善やブッキングエンジンの改良に活用する基盤として機能しています。
今後の展望
ANA Xは、今回の国内ツアー予約での成果を受け、海外ツアーへの導入や販促領域での活用を検討しています。STANDSも引き続き、エフォートレスな顧客体験の創出を支援していく方針です。
Q&A
Q. Onboardingとは何ですか？
A. Webサイトに操作ガイドやヒントを重ねて表示し、ユーザーのつまずきを自己解決に導くノーコードのUI/UX改善SaaSです。
Q. ANA Xでは問い合わせ削減以外にどのような効果がありましたか？
A. 顧客満足度が80％まで向上したほか、現場担当者がノーコードでガイドを即座に更新できる自社運用体制が整いました。
Q. なぜ旅行予約で問い合わせが多かったのですか？
A. 変則的な宿泊条件や複数人の部屋割りなど、操作が複雑で途中で迷う場面が多く、チャットボットやFAQだけでは十分に解決できなかったためです。
関連リンク
- https://callcenter-japan.com/article/8861/1/
- https://onboarding.co.jp/case/20250409
- https://onboarding.co.jp/
- https://www.stands.ai
O!Productニュース編集部からのコメント
予約画面の迷いどころにガイドを配置して問い合わせを3割削減した事例、地味に効きそうですね。自社のサイトでも同じようなつまずきポイントがないか見直したくなります。
引用元：PR TIMES
この記事の著者
O!Productニュース編集部
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