導入事例

mix.tokyo、返品体験の最適化で返品経験者のLTVが約3.7倍に向上

公開日:2026年06月18日

CRMツール(顧客管理)

MAツール(マーケティングオートメーション)

株式会社TSIが運営する公式オンラインストア「mix.tokyo」は、Recustomer株式会社の購入後体験プラットフォームを導入し、返品体験の最適化に取り組みました。その結果、返品経験者のLTV（顧客生涯価値）が通常購入者の約3.7倍に達したことを発表しました。キャンセル対応の約90％、返品申請の約82％を自動化し、顧客利便性と業務効率の両立を実現しています。アパレルECで課題となるサイズ感や素材感の不安を、手軽な返品環境の整備によって軽減し、継続的な顧客関係の構築につなげています。

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ポイント

1
mix.tokyoがRecustomer導入で返品経験者のLTVが通常比約3.7倍に向上
2
キャンセル対応の約90％を自動化し、24時間いつでも手続き可能に
3
返品申請の約82％を自動受付し、カスタマーサポートの負荷を大幅削減

導入の背景と課題

mix.tokyoは50以上のブランドを展開するアパレルECプラットフォームです。複数ブランドのECサイト統合を進める中で、返品やキャンセル対応の業務負荷が増加し、ブランドごとに異なる運用ルールの統一が課題となっていました。従来はメールや電話による手作業の対応が中心で、キャンセル希望の約70％が営業時間外に発生していたため、顧客利便性の向上と業務効率化の両立が求められていました。

返品経験者のLTVが約3.7倍に

Recustomer導入後のデータ分析により、返品経験者のLTVは通常購入者と比べて約3.7倍、キャンセル経験者は約2倍に達しました。アパレルECではサイズ感や素材感など購入前に確認しきれない要素が多いため、返品しやすい環境を整えることで、顧客が安心して購入できるようになります。その安心感が継続利用やブランドへの信頼につながったと考えられます。

キャンセル・返品対応の自動化

Recustomerの導入により、キャンセル対応の約90％を自動化しました。これまで営業時間外に発生していた手続きも、顧客自身が24時間いつでも完了できるようになり、待ち時間の削減と利便性向上を実現しています。また、返品申請の約82％を自動受付し、注文情報との連携や返品理由の取得、写真アップロード機能などにより、対応品質の均一化と業務効率化が進みました。

ブランド横断の利用促進

mix.tokyoでは多様なブランドを取り扱う一方、ブランドごとにサイズ感やデザインが異なるため、購入時の不安が生じやすい側面があります。返品体験を含めた購入後体験を整備することで、その不安を軽減し、顧客が新しいブランドや商品にも挑戦しやすい環境を構築しています。これにより、ブランド横断での利用促進や継続利用にもつながっています。

今後の展望

mix.tokyoでは今後、返品・交換理由などの購入後データをさらに活用し、商品開発やサイズ設計、ECサイト改善などへの反映を進める予定です。また、蓄積された顧客の声や購入後データを活用し、一人ひとりにとってより快適な購入体験の実現を目指します。Recustomerも引き続き、購入後体験の最適化を通じてEC事業者のLTV向上と顧客ロイヤルティ向上を支援していきます。