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サンクネット、部署横断の顧客対応を一本化する「カスタマーオペレーション支援」を10月6日提供開始

公開日:2026年09月16日

株式会社サンクネットは、問い合わせ受付後に複数の部署へ分かれていた調査や修理、物流、施工などの業務を一つの業務フローとして設計・運用する「カスタマーオペレーション支援」を、2026年10月6日より提供開始します。新製品や新サービスの立ち上げ期には、専任担当者を採用するほどの問い合わせ件数ではないものの、幅広い周辺業務が発生します。本サービスでは、そうした小規模ながら複数部署にまたがる業務を0.1名相当から開始できる運用モデルを用意しました。事業の成長に合わせて、同じ業務フローを維持しながら運用規模を段階的に拡張できます。

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ポイント

1
問い合わせ後の調査・修理・物流・施工・完了確認を一つの業務フローに統合
2
専任担当者を置く前の0.1名相当から開始できる5段階の運用モデルを用意
3
コールセンターや物流センター、全国のフィールド対応網を組み合わせて現物業務も支援

部署間に落ちる業務を一本化

問い合わせの後には、顧客情報や契約状況の確認、CRMへの入力、ログや履歴の調査、技術部門への確認、修理・交換の受付、代替機の手配、返送・発送、施工日程の調整、進捗確認、完了連絡などが発生します。これらはカスタマーサポート、営業、技術・システム、物流、保守など複数の部署にまたがります。担当部署が明確でない業務は、営業担当者やエンジニアが個別に処理したり、特定の担当者に依存したりしやすくなります。一方で、電話窓口、修理、物流、施工を別々の会社へ委託すると、各委託先の間を顧客企業自身が調整する必要があります。サンクネットは、従来から提供してきたコールセンター、ITサポート、事務局、物流、修理・検品、フィールドサポートの機能を、顧客接点の前後で分断せず、一つの業務フローとして提供できる形に整理しました。

0.1名相当から始められる5段階モデル

本サービスでは、0.1名相当から開始できる運用モデルを設定しました。事業の成長に応じて、0.25名、0.5名、1名～数名相当、5～20席規模、専用センターへ段階的に拡張できます。なお、小規模で立ち上げる場合の標準的な運用目安は0.5名相当です。0.1名相当・0.25名相当は、販売開始直後や日本市場参入直後など、立ち上げ初期に選択できる開始規模として設定しています。「0.1名相当」は、特定の担当者が0.1人分稼働するという意味ではありません。複数案件を運営するシェアード体制の中で、対象業務に必要となる稼働規模を表したものです。各モデルは固定されたパッケージではなく、「規模」「業務範囲」「対応時間」の3軸を個別に設計します。平日日中のみ、特定業務のみ、夕方・土日祝・夜間のみといった部分的な委託にも対応します。

開始規模	位置づけ
0.1名相当	立ち上げ初期に選択できる開始規模。シェアード体制の中で対象業務に必要な稼働規模を表す
0.25名相当	立ち上げ初期に選択できる開始規模
0.5名相当	小規模で立ち上げる場合の標準的な運用目安
1名〜数名相当	事業の成長に応じた拡張段階
5〜20席規模	事業の成長に応じた拡張段階
専用センター	事業の成長に応じた拡張段階

現物を扱う業務まで一貫して支援

サンクネットが運営するコールセンター、BPOセンター、物流センターと、ITエンジニア、全国のフィールド対応ネットワークを組み合わせます。顧客との会話だけでなく、機器の検品、再セットアップ、梱包、発送、修理・交換、訪問・施工手配など、問い合わせ後に現物が動く業務にも対応します。修理・物流・施工・保守および全国の現地対応は、案件ごとに自社・グループでの実行、または提携先との連携により体制を設計します。

FAQやナレッジの整備でセンター完結力を高める

FAQにない問い合わせが発生した場合も、対応範囲内で情報収集、調査、一次切り分けを行います。高度な判断が必要な場合は、状況や確認事項を整理して顧客企業または技術部門へ相談します。得られた回答や判断根拠は、FAQ、ナレッジ、調査手順へ反映し、同種の問い合わせをセンター内で対応できる範囲を段階的に広げます。製品設計、仕様変更、重大障害、契約上の最終判断、重要顧客への戦略対応などは顧客企業が担います。業務開始前に、双方の役割と判断範囲を明確にします。FAQ、マニュアル、応対履歴等の管理場所、閲覧権限、共有方法、契約終了時の引渡方法についても、運用開始前に取り決めます。