株式会社TMJは、第一生命保険株式会社におけるBPOサービス活用事例を公開しました。第一生命が掲げる「お客さま第一主義」の実現に向けて、全国の生涯設計デザイナーを支える営業支援業務の一部をTMJが担当しています。保険契約の手続きや商品制度に関する照会対応を集約し、専門知識の標準化と業務品質の向上を図っています。これにより、生涯設計デザイナーがお客さま対応に専念できる環境づくりを支援しています。

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ポイント

1
TMJが第一生命の営業支援BPO事例を公開
2
新契約や保険金など専門性の高い照会対応を支援
3
照会対応の集約で業務改善と品質向上を推進

導入の背景

第一生命では、生涯設計デザイナーが保険の提案やアフターフォローを行う上で、契約手続きや商品制度に関する照会へ迅速かつ正確に対応できる体制が欠かせません。営業現場から寄せられる照会は新契約、収納保全、保険金・給付金など多岐にわたり、高度な専門知識と正確な判断が求められます。そのため、知識や対応方法の標準化が重要な課題となっていました。また、照会対応を集約することで、問い合わせ内容を分析し、業務改善や運営高度化につなげることも期待されていました。こうした背景から、生涯設計デザイナーが本来業務に専念できる環境づくりを目的として、TMJのBPOサービスが活用されています。

品質向上と業務変革を支える運営体制

第一生命が営業支援業務の委託先に求めていたのは、業務を安定的に運営する力に加え、継続的な品質向上や改善を推進できる体制でした。TMJは、金融・保険業界における豊富なBPO実績をもとに、教育、人材育成、品質管理、ナレッジ整備などを通じて業務運営を支援しています。また、現場で得られた知見をもとに改善提案を行い、業務効率化や品質向上に向けた取り組みを継続的に推進しています。第一生命からは、業務を安定的に運営する「運営を守る力」に加え、業務改善や変革を推進する「業務を変える力」についても評価されています。

お客さま第一主義を支える営業支援業務

TMJは現在、全国の生涯設計デザイナーから寄せられる保険契約の手続きや取扱いに関する照会対応業務の一部を担当しています。対象業務は新契約、収納保全、保険金・給付金など多岐にわたり、高い専門性と正確性が求められます。応対にあたっては、単に照会へ回答するだけではなく、営業現場の状況やその先のお客さま対応までを見据えながら支援を実施しています。また、研修やナレッジ整備、品質管理を通じて、安定した業務品質の維持・向上に継続して取り組んでいます。こうした活動により、生涯設計デザイナーが必要な情報を迅速かつ的確に取得できる環境づくりを支援しています。

ご担当者の声

第一生命保険株式会社ビジネスプロセス企画部スマートセンターの廻間亜美氏は、「TMJには、単に決められた業務を正確に行うだけでなく、照会の背景や営業現場の状況まで踏まえた提案をいただいています。私たちが求めている以上のことを先回りして考え、一緒により良い運営をつくっていける存在だと感じています」と述べています。また、同じく武田靖恵氏は、「当初は業務の背景や考え方をどのように共有していくか苦労もありましたが、日々の応対確認やフォローを通じて、『お客さま第一主義』を運営へ丁寧に浸透いただいています。同じ目線で営業現場を支えていただけることに大きな信頼を感じています」と述べています。

金融・保険業界におけるTMJのBPOサービス

TMJは30年以上にわたり、金融・保険業界をはじめとする幅広い業界でBPOサービスを提供してきました。特に生命保険業界においては、高度な専門知識が求められる契約関連業務や営業支援業務など、多様な業務運営を支援しています。業務設計から運営、人材育成、品質管理、継続的改善までを一体的に提供し、クライアント企業が事業活動に集中できる環境づくりを支援しています。TMJは今後も、セコムグループの一員として培ってきた信頼性と、金融・保険領域で蓄積した専門性を活かし、企業の事業成長とお客さま価値向上に貢献していくとしています。