株式会社やまやコミュニケーションズは、EC・直営店・外食事業など複数の顧客接点間で情報が分断され、統合的な顧客コミュニケーションが取れない課題を抱えていました。この課題を解決し、ライトユーザーを含む顧客とのつながりを強化してLTV向上を目指すため、LINEマーケティングツール「MicoCloud」の導入を決定しました。決め手は、多数のライトユーザーとつながる顧客体験の入り口としてLINEが最適と考えたこと、および担当者の併走による支援体制でした。導入後は、友だち登録数が10倍に増加し、LINE経由のEC売上は導入前比138%に向上、CPAは50%に削減されるなどの成果を上げています。

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導入事例の詳細

導入前の課題

自社アプリとECサイトの会員情報が点在していた

顧客とのコミュニケーション接点がない

カゴ落ちの発生による売上の機会損失が発生していた

BtoBの先にいらっしゃるお客様とは会話できない

来店いただいたお客さまへアプローチができない

ECと来店いただいたお客様が同じ人かもわからない

事業全体でのコミュニケーションが連動していない

外食に来てくれたお客様がECを使ってくれているのかということもわからない

EC単体では売上拡大に限界がある

アプリダウンロードとアクティブ化が課題

LINEからECに気軽に訪問いただける一方で、離脱しやすい

導入の目的

顧客コミュニケーションや情報の一元管理の課題を解決するため

より価値のある顧客体験を提供するため

ECサイトでの販売を強化していく戦略へシフトするため

お客様一人ひとりと双方向なコミュニケーションを取る仕組みづくりにシフトするため

LINEでライトなユーザーとのつながりをつくり、各サービスに送客するため

ECでの売上拡大を狙うため

導入後の効果

友だち登録者数が10倍に向上。

LINE経由の月間売上が導入前と比べて138%に向上。

LINE経由のCPAを50%に抑えることに成功。

LINE友だち追加数が月間約2倍に増加。

通知メッセージ経由の友だちのEC購買率は、その他の経路と比べて約2倍高い成果が出ている。

お客様の状態に応じて、パーソナライズされたマーケティングを実施する基盤を構築できた。

組織面でも変化があり、各店舗やECが個別にLINEアカウントを活用していたのが一つのアカウントに統合し、一緒になって友だち登録を促す一体感が生まれた。

導入の決め手

誰もが使っている身近なアプリであるLINEを活用できるため

やまやの顧客体験の入り口としてライトにユーザーとつながり、ナーチャリングによって外食、直営店、ECなどと接点をつくれるため

この役割はLINEでしかできないと考えているため

担当者の田中様が並走してくれたから

LINE通知メッセージを導入することで、商品注文をいただいたお客様に発送完了のお知らせを送信し、お客様は発送状況の案内をタイムリーに受け取れる体験を整えられるため

導入のプロセス

導入時点の施策では、配信対象を増やすためにLINE公式アカウントの友だち登録者数を増やす施策にフォーカスし、外食や直営店では店頭案内、WebサイトではLINE公式アカウントへの登録を促す導線を設定した。現在のフェーズでは、LINE公式アカウントに登録していただいたお客様をECサイトに誘導し、商品の購入率を向上させる取り組みをしている。このプロセスにおいては、トリガー配信機能を使用したいわゆるカゴ落ち配信をテストしている。また、ある明太子の商品ページを閲覧し、カゴに入れたお客様を対象に、カゴに入れた商品と同じ商品を送るのか、それとも類似した商品をリマインドするのか、どちらが効果的なのかを検証している。

活用方法

顧客情報の一元管理、ECサイトの商品ページを閲覧したユーザーにLINEで後追い配信、パーソナライズされたコンテンツ配信、LINE通知メッセージを導入することで商品注文をいただいたお客様に発送完了のお知らせを送信。

社内の反応

組織面でも変化があり、各店舗やECが個別にLINEアカウントを活用していたのが一つのアカウントに統合し、一緒になって友だち登録を促す一体感が生まれた。それがやまやコミュニティの拡大につながるんだという一体感が生まれたのは、社内的に大きな変化でした。

今後の展望

やまや会員を軸に、すべてのタッチポイントのコミュニケーションを最適化したい。来店情報や購買情報、LINE上での行動など、あらゆるデータをつないで、顧客体験を最適化する仕組みを構想している。引き続き、LINEでライトなユーザーとのつながりをつくりつつ、やまや会員へとステップアップするお客様を増やしていきたい。弊社のサービスを利用していただいているお客様のことを今よりもっと深く理解したい。そのためにLINEを使って、さまざまな顧客情報を蓄積できればと思う。また、アプリへの導線としても活用を考えている。ECの利用だけでなく、店舗や外食事業への誘導も含めた総合的なタッチポイントとして展開していきたい。

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