キューアンドエー社では、通販受付業務において、クライアント企業の指定に基づく入念な応対評価が必須でした。評価シートの作成は手作業が中心で、1通話の評価に1時間以上かかることも珍しくなく、管理者の業務負荷が常態化していました。このため、蓄積された顧客の声（VoC）を分析し、現場改善に活かすといった本質的な業務に十分な時間を割けない状況が続いていました。

AIによる評価業務の自動化

この課題を解決するため、同社はAIマーケティングシステム「UZ」を導入しました。「UZ」は通話音声を自動でテキスト化し、AIが内容を解析して評価レポートを生成します。これにより、管理者が手作業で行っていた評価業務の大部分が自動化されました。最終的な微調整は必要ですが、評価にかかる時間を大幅に短縮することに成功しています。

導入効果と今後の展望

「UZ」導入の結果、1通話あたりの評価時間は約10分に短縮され、評価業務全体の工数は約80％削減されました。この効率化によって、管理者はこれまで後回しになりがちだったVoC分析によるクライアントへの改善提案や、DX推進によるセンター運営の最適化など、付加価値の高い活動にリソースを充てられるようになりました。同社は、直感的な操作性と導入から運用までを支える「伴走型」サポート体制が、スムーズな成果につながったと評価しています。

Q&A

Q. AIシステム「UZ」とは何ができるサービスですか？

A. コールセンターの音声データをAIで解析し、オペレーター評価の自動化や顧客の声（VoC）分析、FAQの自動作成などを支援するシステムです。

Q. キューアンドエー社が「UZ」を導入して削減できた工数は？

A. 通販受付業務の応対品質評価にかかる管理工数を、約80％削減することに成功しました。

Q. 「UZ」の導入で業務効率化以外に得られた効果は？

A. 管理者がVoC分析やセンター運営の改善など、付加価値の高い業務に集中できる体制を構築できました。

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O!Productニュース編集部からのコメント

評価業務という日常的だが負荷の高い作業をAIが肩代わりすることで、人の力をより創造的な業務に回せる好例です。コンタクトセンターのDXが、単なる自動化から「価値創造」の段階へ進んでいることを感じさせる事例と言えるでしょう。

引用元：PR TIMES

この記事の著者

O!Productニュース編集部

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