導入事例

T&Dフィナンシャル生命、顧客の声をAIで分析する「QANT VoC」を導入

公開日:2026年04月08日

生命保険会社のT&Dフィナンシャル生命は、顧客の声（VoC）分析基盤「QANT VoC」を導入しました。提供するのはAIスタートアップのRightTouchです。顧客からの問い合わせや苦情の分析業務は、これまで人手に頼る部分が多く、時間がかかっていました。新たな仕組みにより、こうした業務の効率化と、改善施策への迅速な反映を目指します。

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ポイント

1
通話ログから苦情を自動で抽出・分類し、作業時間を削減
2
分析結果を基にした報告書作成も自動化し、属人性を排除
3
得られた知見を、FAQ改善や応対設計の見直しに直接つなげる

導入の背景と目的

生命保険業界では、顧客保護の観点から苦情を含む顧客の声を正確に把握し、改善につなげることが強く求められています。しかし、問い合わせは電話やWebチャットなど複数の窓口に分散。その分析や報告書作成は担当者の経験に依存しやすく、時間もかかる課題がありました。

T&Dフィナンシャル生命は、こうした課題を解決するため、RightTouchの「QANT VoC」を導入しました。同社契約サービス部・コンタクトセンター部の賀來邦彦執行役員は、この導入により「分析業務の効率化と精度向上を実現していく」と述べています。

AIによる自動化で業務を効率化

「QANT VoC」は、生成AIを用いて顧客の声を分析します。具体的には、電話の通話ログから問い合わせ内容を自動分類し、特に重要な苦情を抽出する作業を効率化します。

これにより、人手で行っていた抽出作業の時間削減と標準化を図ります。さらに、苦情の件数や傾向を分析し、社内報告書のサマリーを作成する業務も自動化。誰が行っても同じ結果が得られる、再現性の高い報告体制を整備します。

分析結果を直接、サービス改善に活かす

この取り組みの特徴は、単に業務を効率化するだけではない点です。分析によって可視化された「顧客の困りごと」や問い合わせの傾向を、具体的なサービス改善に直接つなげていくことを目指しています。

例えば、よくある質問を基にWebサイトのFAQを充実させたり、コールセンターの応対マニュアルを見直したりする材料として活用します。T&Dフィナンシャル生命は、既に導入を進めているWebサポートツール「QANT Web」やAIオペレーター「QANTスピーク」と連携させ、顧客対応全体の高度化を図る計画です。

Q&A

Q. QANT VoCとは何ですか？

A. RightTouchが提供する、顧客の声（VoC）をAIで自動分析するツールです。通話記録などから苦情を抽出し、傾向をレポートにまとめる作業を効率化します。

Q. 生命保険会社が特にこのツールを導入する理由は？

A. 業界では苦情管理が内部統制や顧客保護の観点で重要です。散在する顧客の声を定量的に分析し、改善につなげる体制が求められているためです。

Q. 従来の方法とどう変わりますか？

A. これまで人の手と時間がかかっていた苦情の抽出や報告書作成を自動化します。属人的な判断に依存せず、再現性のある分析が可能になります。

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O!Productニュース編集部からのコメント

苦情分析を自動化するツールは、報告業務の負荷を下げるだけでなく、改善アクションまでのスピードを上げられそうですね。コンタクトセンターのマネージャーが、データを根拠に経営層と改善策を話し合う材料にも使えそうです。

引用元：PR TIMES

この記事の著者

O!Productニュース編集部

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