ネクステージ、コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」の通話録音機能を全社導入
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自動車販売事業を展開する株式会社ネクステージは、コミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」の新機能「通話録音機能」を全社で追加導入したことを発表しました。これにより、顧客との電話対応を録音し、AIによる文字起こし・分析を可能にすることで、会話データを経営資産として活用する新たなフェーズに進みます。
ポイント
- 1通話内容をAIで文字起こし・要約し、組織全体でナレッジ共有
- 2会話履歴と録音データを顧客ごとに紐づけ、応対品質の向上を実現
- 3録音データを証跡として残し、ガバナンス強化と従業員保護を推進
株式会社シンカが提供する「カイクラ」は、電話やメールなど多様な顧客コミュニケーションの履歴を一元管理するプラットフォームです。ネクステージはこれまで同ツールを活用してきましたが、今回、固定電話や携帯電話を含む全チャネルの通話を自動録音する機能を追加導入しました。
導入の背景には、電話対応の内容を正確に記録し、組織の資産として活用したいという考えがあります。これにより、担当者による応対品質の差や、メモや口頭での引き継ぎによる情報の抜け漏れといった課題の解決を目指しています。
具体的な狙いは三つあります。第一に、優れた応対事例を可視化して組織全体で共有し、応対品質の均一化と顧客満足度の向上を両立すること。第二に、会話履歴と録音データを人物単位で紐づけて管理し、顧客理解を深めて強固な顧客データ基盤を構築すること。第三に、会話データを証跡として残すことで、トラブル時の迅速な事実確認を可能にし、ガバナンスと従業員の心理的安全性を高めることです。
ネクステージでは今後、蓄積された会話データをAI分析することで、営業活動の高度化や全社的なナレッジ共有を進め、「顧客満足」「売上」「従業員保護」を同時に高めるデータドリブン経営の実現を目指すとしています。
引用元：PR TIMES
O!Productニュース編集部からのコメント
単なる記録から「活かす」段階へ。会話データの資産化は、顧客接点を持つ多くの企業にとって次の一手になりそうです。AI分析によるさらなる価値創出に注目です。
Q&A
Q. カイクラの通話録音機能とは？
A. 固定電話・携帯電話を含む通話を自動で録音し、AIが文字起こしや要約を行う「カイクラ」の機能です。
Q. ネクステージが通話録音を導入した目的は？
A. 応対品質の均一化、顧客データ基盤の強化、ガバナンスと従業員保護の推進を同時に実現するためです。
Q. カイクラで会話データを一元管理するメリットは？
A. 顧客ごとの過去のやり取りを誰でも把握できるため、属人化を防ぎ、応対品質を高めることができます。
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