顧客との会話をデータ化し機会損失を可視化、IVRyが新機能を発表

これまで把握が難しかった電話越しの顧客とのやり取りをデータ化し、予約の取りこぼしといった機会損失の原因や、事業成果（コンバージョン）に至らなかった理由を可視化します。これにより、企業は感覚頼りだった電話応対の改善を、データに基づいて戦略的に進められるようになります。

株式会社IVRyは、同社が提供する対話型音声AI SaaS「アイブリー」の新機能として、通話解析ソリューション「IVRy Analytics」の本格提供を開始したと発表しました。この機能は、これまでブラックボックスになりがちだった電話での会話内容をAIが多角的に分析し、改善に繋がる知見を導き出すものです。

最大の特徴は、特許取得技術を活用した「通話内コンバージョン分析」です。例えば「予約」や「購入」といった事業上の重要指標を設定すると、そのアクションが電話内で完了したかをAIが自動で判定。完了しなかった場合には、「満室だった」「料金がネックになった」といった具体的な要因まで分析し、機会損失の理由を定量的に把握できるようになります。

また、AIが通話内容を「料金に関する問い合わせ」「予約キャンセル」といった理由ごとに自動で分類し、それぞれの満足度や解決率を分析する機能も搭載。「予約キャンセルの電話だけ満足度が低い」といった、特定の問い合わせに潜む課題をピンポイントで発見し、顧客体験の向上に繋げることが可能です。

先行導入した株式会社トヨタレンタリース岡山では、予約が成立しなかった要因がデータで可視化されたことで、改善効果を実感しています。同社によれば、「クレジットカードを持っていない」といった具体的な理由とその件数が明確になり、取り組むべき課題の優先順位がつけやすくなったとのこと。データに基づいた具体的な改善策の仮説を立てられるようになったといいます。

IVRyは、人手不足が深刻化する中で、電話応対を単なる業務効率化の対象としてだけでなく、顧客の声を活用して収益向上に繋げる「プロフィットセンター」へと変革させることを目指すとしています。

引用元：PR TIMES

O!Productニュース編集部からのコメント

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