通話中にカスハラを即検知、AIが対応方法を提示。アドバンスト・メディアが新対策ソリューション

厚生労働省や東京都などが対策を推進する一方、企業の現場レベルでの対応は遅れが指摘されていました。今回の新パッケージは、こうした課題に対し、テクノロジーで具体的な解決策を提示するものとなります。

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  通話中の暴言などをAIが即座に検知し、オペレーターに適切な対応指針を表示
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  カスハラが疑われる通話を管理者に自動でアラート通知
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  生成AIによる高度な分析でカスハラのレベルを6段階で判定

株式会社アドバンスト・メディアは7月17日、国内シェアNo.1を誇るコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」において、カスハラ対策に特化した新パッケージの提供を開始したと発表しました。500社以上の導入実績から得られたノウハウと、最新の生成AI技術を組み合わせて開発されたものです。

このパッケージの大きな特徴は、カスハラの「検知・対応・改善・予防」というサイクルを確立する点にあります。通話中に不適切な発言を検知すると、オペレーターの画面に具体的な対応方法やトークスクリプトを自動で表示。オペレーターの心理的負担を軽減し、応対品質のばらつきを防ぎます。

また、カスハラの兆候が見られる通話は管理者に即座にアラートで通知され、組織的な対応を促します。オペレーターが助けを求めにくい状況でも、管理者が状況を素早く把握し、適切なフォローに入ることが可能になります。

さらに、通話終了後には、ローカル環境で安全に利用できる生成AI「AOI LLM」が活躍します。通話内容を分析し、カスハラの深刻度を6段階で判定。なぜカスハラと判断したかの根拠や、顧客が本来伝えたかったニーズなどを自動で要約・抽出するため、表面的な対応に留まらない根本的な原因究明と業務改善に繋がります。

アドバンスト・メディアは今回のリリースを記念し、2025年9月30日まで、既存および新規ユーザーを対象に新パッケージを無償で提供するキャンペーンも実施しています。

引用元：PR TIMES