sincloの導入事例
サービス詳細導入企業｜株式会社遠鉄百貨店
コロナ禍で売上4倍のECサイトを支えたチャットサポート! 画面共有によりサポート時間は従来の1/3に!!
課題・目的
ECサイト利用者の高年齢層が多く、住所録の取り込みなど操作方法に関する問い合わせが増え対応負担が大きくなっていた。
繁忙期にユーザー数とPVが増加し電話での問い合わせが多発したため対応の遅延や負担が生じていた。
お歳暮シーズンに備え問い合わせ対応を効率化するためにツールを検討・導入した。
導入後の効果
ECサイトの年間売上が前年比で4倍になった。
問い合わせ1件あたりの対応時間が従来の約1/2～1/3（30分→10〜15分程度）に短縮された。
夜間のチャット対応でCVに至るユーザーが確認でき、営業時間外のニーズにも応えられた。
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導入事例の詳細
導入前の課題
ECサイト利用者の高年齢層が多く、住所録の取り込みなど操作方法に関する問い合わせが増え対応負担が大きくなっていた。
繁忙期にユーザー数とPVが増加し電話での問い合わせが多発したため対応の遅延や負担が生じていた。
導入の目的
お歳暮シーズンに備え問い合わせ対応を効率化するためにツールを検討・導入した。
導入後の効果
ECサイトの年間売上が前年比で4倍になった。
問い合わせ1件あたりの対応時間が従来の約1/2～1/3（30分→10〜15分程度）に短縮された。
夜間のチャット対応でCVに至るユーザーが確認でき、営業時間外のニーズにも応えられた。
管理画面が使いやすくチャットツリーの項目追加などでPDCAサイクルを回しやすくなった。
導入の決め手
sincloに画面共有機能がオプションで含まれており、別途画面共有ツールを導入するよりコストを抑えられた。
sincloのトライアルで操作が直感的で分かりやすかったこと。
導入時のトラブルで開発責任者やエンジニアが原因究明や対応に協力したこと。
導入のプロセス
2020年11月にsincloのチャットボットをECサイトに設置。トライアル実施中に画面共有機能の不具合が発生したが、sincloの開発責任者が原因究明・対応に協力し、問題を解消して運用開始した。
活用方法
チャットボットでの自動応答に加え、必要に応じてオペレーターがユーザーに画面共有を提案し、ユーザーの画面を確認しながら操作方法を案内。夜間もチャットボットが対応しCVに至ったケースあり。
社内の反応
管理画面の使い勝手が良く、チャットツリーエディタで項目を素早く追加するなどPDCAを回しやすいとの評価。レコメンド機能活用などさらなるチャットボット活用案が社内から出ている。
今後の展望
チャットボットをレコメンド機能などで更に活用し、顧客とのコミュニケーション手段の一つとして拡充したい。
カテゴリ
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株式会社遠鉄百貨店
301〜500名
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