Helpfeel、顧客体験を変革する「解決型AIエージェント」を発表！3つの新サービスでCXを刷新
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カスタマーサポート株式会社Helpfeelが、顧客の自己解決体験を大きく変える可能性を秘めた3つの新サービスを発表しました。これまでのFAQやチャットボットは、疑問に対する「答え」を提示するのが主な役割でした。しかし、答えを見つけた後に予約や購入といった次の行動へ移るには、別のページやアプリに移動する必要があり、その過程で顧客が離脱してしまう課題がありました。
今回発表された新サービス群は、この分断された体験をつなぎ合わせます。中心となる「Helpfeel Agent Mode」は、AIとの自然な対話を通じてユーザーの隠れたニーズを引き出し、FAQページ内で予約や購入といったアクションまで完結させることを目指します。まさに、AIが単に「答える」存在から、課題を「解決する」エージェントへと進化する取り組みです。
ポイント
- 1AIとの対話で疑問を解消し、画面を離れずに予約や購入といったアクションを完了できる
- 2問い合わせの自動分類や返信文面の作成をAIが補助し、サポート業務の効率を大幅に向上させる
- 3膨大な問い合わせログをAIが分析し、FAQコンテンツの改善提案から記事作成までを自動で行う
「答える」から「解決する」AIエージェントへ
株式会社Helpfeelが2025年8月27日に発表した新サービスのなかで、特に注目されるのが「Helpfeel Agent Mode」です。これは、従来の検索体験を「答えを見つける」段階から「課題を解決する」段階へと引き上げるAIエージェントです。有人サポートのような自然な対話でユーザーの要望を深く理解し、回答ページ内に予約フォームや地図といったアプリを直接埋め込むことで、ページを移動することなく目的のアクションを完了させることができます。
また、AIが提示する回答には、根拠の確かさを示す「信頼できる回答」アイコンが表示されます。これにより、ユーザーは安心して次の行動に移ることができ、企業にとっては顧客の離脱を防ぎ、収益機会の創出にも繋がります。
サポート業務の裏側もAIで一気通貫
同時に、カスタマーサポートの現場を支援する2つの新サービスも発表されました。「Helpfeel Support」は、AIを搭載した問い合わせ管理ツールです。メールなどで寄せられた問い合わせ内容をAIが自動で分類し、担当者の振り分けから返信文面のドラフト作成まで行います。オペレーターはAIが準備した内容を確認・修正するだけで済むため、迅速で質の高い対応が可能になります。
さらに「Helpfeel Analytics」は、電話やメールで寄せられる膨大な「顧客の声」をAIが自動で分析します。似た性質を持つ問い合わせをグループ分けし、既存のFAQで解決できていない課題を特定。具体的な改善案を提示するだけでなく、FAQ記事のドラフトまで自動で生成することで、戦略的な問い合わせ削減のサイクルを生み出します。
企業の「知識」をAI活用の土台に
Helpfeel社は、これら3つのサービスを、企業のAI活用を促進する「AIナレッジデータプラットフォーム」を形成するものと位置づけています。生成AIがビジネスのあらゆる場面で活用されるなか、その精度を高めるためには、根拠となる正確に整理された社内の「知識＝ナレッジデータ」が不可欠です。同社は、企業内に眠る知識を構造化し、AIが活用できる情報インフラを構築することで、業務効率化と新たな価値創出を支援していく方針です。
引用元：PR TIMES
O!Productニュース編集部からのコメント
予約や購入を同じ画面で完了できるエージェント機能は、顧客の離脱防止に直結します。加えて、問い合わせ内容の分析からFAQ改善まで自動化する仕組みは、人手不足に悩むサポート部門の生産性を大きく引き上げるでしょう。
