カスタマーサポート
カスタマーサポートとは
カスタマーサポートは、顧客が製品やサービスに関する疑問や問題を解決するために提供される支援システムで、企業と顧客の間で直接的なコミュニケーションを行い、顧客満足度を向上させる重要な役割を担っています。このサポートは、電話、メール、チャット、ソーシャルメディアなど多様なチャネルを通じて行われ、迅速かつ的確な対応が求められます。さらに、顧客からのフィードバックを収集し、製品やサービスの改善に役立てることがカスタマーサポートの重要な機能であり、企業の競争力を高める要素の一つです。 本カテゴリは、顧客対応を効率化し、企業の業務プロセスを最適化するためのさまざまな製品やサービスを含んでいます。これらには、顧客の自己解決を支援するツールや、業務の自動化を促進するシステム、顧客とのコミュニケーションを効果的に管理するためのソリューションが含まれ、顧客体験の向上と企業の業務効率化を支援します。
サポート効率・自動化
サポート効率・自動化とは、顧客サポートやカスタマーサービスの業務プロセスを最適化して、労力や時間を削減しつつ、迅速で効果的な対応を可能にするための方法論および技術的手段を指します。これは、AIや機械学習を活用した自動化ツールによって、繰り返しの問い合わせ対応を効率化し、人的リソースをより複雑な問題解決や付加価値の高い業務に集中させることを可能にします。また、バックエンド業務の自動化も進めることで、データ処理の効率を向上させ、顧客対応のスピードを上げると共に、企業のコスト削減にも寄与します。さらに、ヒューマンエラーの減少とデータの一貫性を保つことで、長期的にビジネスの全体的な効率と品質を向上させる重要な要素となっています。 本カテゴリは、顧客対応を効率化し、企業の業務プロセスを最適化することを目的としたさまざまな製品やサービスを含んでいます。これには、音声認識技術を活用した自動応答システムや、インターネットを介した通信システム、AIチャットツールなどがあり、これらはすべて顧客体験の向上と業務効率化を支援するために設計されています。
IVRツール(電話自動音声応答)
IVRツール(電話自動音声応答)とは、自動応答システムであり、顧客からの電話に対して音声メニューを通じてサービスを提供する機能を持つ。これにより、顧客は必要な情報を迅速に取得できるため、待機時間を短縮し、ブランドへの満足度を向上させることができる。IVRツールの利点には、コスト削減、24時間対応、データ収集によるサービス改善が含まれる。
自動電話通報サービス
自動電話通報サービスとは、指定されたメールの受信時に自動的に電話で通知を行うシステムであり、特定のトリガー条件を満たした通知を瞬時に伝達します。このサービスは、緊急時や重要な連絡を迅速かつ正確に関係者に届けるために利用され、人的リソースを節約するだけでなく、通信技術と自動化を活用し、業務の効率化を図ります。自動電話通報は特に、システム障害や緊急時の対応において、その効果を発揮し、企業全体の競争力を向上させます。
通話録音システム
通話録音システムとは、自社が受信、もしくは発信した電話の通話内容をクラウドやサーバー上に自動録音することで、いつでも通話内容を確認できるようにするための仕組みです。これは、通話の録音を通じて業務改善を行うためのものであり、高い電話応対品質が求められるコールセンターなどで、多くの企業が導入しています。通話録音システムを利用することで、トラブル防止、業務効率の向上、コンプライアンス強化などの効果が期待できます。ヒューマンエラーを防ぎ、顧客満足度を向上させるための重要なツールです。
CTIシステム
CTIシステムとは、コンピュータと電話・FAXを統合する技術であり、主にコールセンター業務を効率化するために使用される。CTIによって、オペレーターは着信時に顧客情報を迅速にアクセスでき、顧客対応の質を向上させることが可能です。CTIの機能には以下が含まれます：ポップアップ機能、録音機能、自動発信機能、電話制御機能、モニタリング機能などがあります。また、CTIシステムにはインバウンド型とアウトバウンド型があり、各々異なる用途に特化しています。すなわち、業務の効率化や顧客満足度の向上、テレワークへの適応が可能です。
チャットボットツール
チャットボットツールとは、チャットを通してユーザーの問い合わせに自動で答えるプログラムのことで、AI（人工知能）と自然言語処理技術を用いています。主にメッセージングプラットフォームやウェブサイトで利用され、顧客サービスやユーザーエクスペリエンスの向上に役立ちます。加えて、24時間の対応能力やスケーラビリティを提供し、様々なビジネス分野での活用が進んでいます。
クラウドPBXシステム
クラウドPBXシステムは、インターネットを利用して企業の電話機能を提供する最新の通信システムです。オフィス外でもスマートフォンを通じて会社の電話番号での発着信が可能であり、異なる場所にいる社員同士の内線通話もサポートします。これにより、従来のビジネスフォンではできなかった柔軟性と拡張性を提供し、コスト削減や業務効率化に寄与します。主なメリットには、導入費用の低減、物理的な電話機の撤去、リモートワークの促進が含まれます。
チャットボット導入支援サービス
チャットボット導入支援サービスとは、企業がデジタルトランスフォーメーションを進める中で、顧客対応や業務効率化を目的にチャットボットを導入する際に、その設計、開発、実装から運用までを包括的にサポートするサービスです。このサービスでは、企業の目的や利用規模、課題に応じて最適なチャットボットを選定し、初期構築から継続的なメンテナンスまで支援します。専門的な知見と経験を持つパートナーが業務フローの最適化を図り、企業ニーズに合ったカスタマイズされたソリューションを提供します。また、チャットボットは問い合わせの自動化、自己解決の促進、人的サポートとの連携を実現し、企業のカスタマーエクスペリエンスを向上させるツールとして成功を支援します。
ボイスボットシステム
ボイスボットシステムとは、人工知能（AI）を活用した自動音声応対システムで、コールセンターでの顧客対応業務をAIが代行するサービスです。音声認識技術を用いており、自然な発声で顧客と会話します。このシステムは、特に顧客サービスの効率化を目指すコンタクトセンターで利用され、従来の自動音声応答システム（IVR）よりも柔軟で人間らしい対話を可能にします。ユーザーの音声をリアルタイムで解析し、意図を理解して適切な応答を生成することで、顧客満足度の向上と業務プロセスの効率化を支援します。
ビジュアルIVRツール
ビジュアルIVRツールとは、ユーザーが直面する問い合わせの種類に応じて、最適な担当部署やサポート窓口を直感的に選択できるようにするためのインターフェースを提供するシステムです。このツールは、視覚的に情報を提示することで、顧客が効率的に目的地に到達できるようにサポートし、時間の節約と顧客体験の向上が期待されます。ユーザーは画面上で選択肢を確認し、タッチ操作などを通じてスムーズにナビゲートできるため、従来の音声応答システムに代わるものとされています。
問い合わせ対応・チケット管理
問い合わせ対応・チケット管理は、顧客やユーザーからの問い合わせや問題報告を効率的かつ効果的に処理し、解決に導くためのプロセスおよびシステムを指します。このプロセスには、問い合わせの受領から分類、優先順位付け、エスカレーション、解決、フォローアップに至るまでの一連のステップが含まれます。チケット管理システムは、各問い合わせを「チケット」として記録し、追跡することで、担当者が進捗状況を把握しやすくし、必要に応じて他の部門や専門家にエスカレーションすることを可能にします。これにより、顧客は自分の問題が適切に処理されていることを確認でき、企業はサービス品質の向上や顧客満足度の向上を図ることができます。また、問い合わせやチケットのデータを分析することで、よくある問題の傾向を把握し、製品やサービスの改善に役立てることも可能です。 本カテゴリは、顧客やユーザーとのコミュニケーションを効果的に管理・改善するための各種ツールやサービスを含んでいます。これには、電話やメール、リモートサポートなどを通じて顧客対応を行うためのシステム、問い合わせを一元管理し業務効率を向上させるためのソリューション、そして顧客サービスの外部委託を可能にするサービスが存在します。これらの製品やサービスは、企業が迅速かつ適切に顧客対応を行い、顧客満足度を高めることを目的としています。
電話転送サービス
電話転送サービスとは、掛かってきた電話をあらかじめ登録した他の電話番号（携帯電話やオフィスの固定電話など）に転送するサービスです。このサービスにより、営業担当者が外出先でもオフィスの電話に応答することが可能となり、ビジネスシーンでの機会を逃すことなく効率的に対応できます。転送電話は、全国の一般電話、携帯電話、国際電話など様々な電話に対応しており、利便性を高める重要なツールとなっています。
メール共有システム
メール共有システムとは、ひとつのメールアドレスを複数人で共有し、寄せられた問い合わせを一元管理するシステムである。企業宛に届いたメールを複数人で共有し、対応漏れや重複対応を防ぎ、業務の効率化と品質向上に寄与する。主要機能としては、ステータス管理、対応履歴確認、複数チャネルの一元管理が含まれる。
コールトラッキングシステム
コールトラッキングシステムとは、実際にかかってきた電話のデータを計測し可視化するツールであり、ユーザーがいつ・どの媒体経由で連絡してきたか、電話反響の多い媒体はどれかというデータを得られ、広告運用の効率改善やオペレーション改善に役立ちます。また、マーケティング活動において、電話を通じた顧客の応答を詳細に追跡・分析するための技術的手法でもあり、広告チャネルごとにユニークな電話番号を割り当てることで、どの広告がどれだけのレスポンスを引き起こしたかを正確に把握でき、企業は広告の効果を定量的に評価し、最適なマーケティング戦略の策定に役立てます。
リモートサポートツール
リモートサポートツールとは、企業が顧客支援やITヘルプデスクの業務効率を向上させるために使用するソフトウェアやプラットフォームを指します。これらのツールは、地理的に離れた場所にいるユーザーのデバイスにアクセスし、トラブルシューティング、設定変更、操作指導を行うことを可能にします。また、リモートサポートツールは画面共有機能や録画、ファイル送受信、チャット機能を組み込んでおり、サポート担当者がリアルタイムで視覚的にコミュニケーションを取りながら問題を解決することができます。
コールセンターシステム
コールセンターシステム（Call Center System）とは、顧客からコールセンターに寄せられたお問い合わせの対応や顧客管理、架電などの窓口業務をスムーズに実施・管理するためのシステムです。このシステムは、コールセンターの運営を支援する役割を持ち、顧客からの問い合わせに対応するために必要な情報を提供し、顧客情報や問い合わせ履歴などを表示する機能を備えています。顧客と企業が接点を持つ最初のポイントとなり、顧客満足度の維持・向上が重要なミッションです。また、関連するシステムとしてはCRMシステムや電話システムがあり、電話に対するマルチチャネルの対応が求められています。
ヘルプデスクツール
ヘルプデスクツールとは、企業が顧客や従業員からの技術的な問い合わせやサポート要求を効率的に管理・解決するためのソフトウェアソリューションです。このツールは、問い合わせの受付、問題の分類、担当者への割り当て、進捗状況の追跡、解決までのプロセスの支援を行います。また、顧客満足度の向上と業務効率の改善のみならず、内部ITサポートも含まれ、企業内のコンピュータやソフトウェアの使用に関するサポートを提供します。
ヘルプデスク代行会社
ヘルプデスク代行会社とは、企業内で発生する情報技術関連のサポート業務を第三者として請け負う専門サービスプロバイダーであり、企業が負担軽減や業務効率化を図る際に利用する重要な存在です。これには、ソフトウェアやハードウェアのトラブルシューティング、ユーザーからの問い合わせ対応、システムのメンテナンスが含まれます。
コールセンター代行会社
コールセンター代行会社とは、自社にかかる電話の受け答えやこちらから顧客に電話をかける業務を外部に委託するサービスを提供する会社を指します。このサービスは、顧客の問い合わせ対応、注文の受付、顧客情報の更新、苦情処理、商品案内や潜在顧客の育成など多岐にわたる業務をカバーしています。従来、電話を主な対応手段としてきたコールセンターは、現代においてはメールやチャット、SNSといった様々なコミュニケーションチャネルを通じて顧客対応を行う「コンタクトセンター」として進化しています。企業は自社運営のリソース不足やコスト削減のため、この代行サービスを利用することで、効率的な顧客サービスと対応の質を維持しつつ、ビジネスの成長をサポートしています。
カスタマーポータル
カスタマーポータルとは、企業と顧客が円滑に情報を交換し、サービスを利用できるようにするために設計されたオンラインプラットフォームです。このプラットフォームは、顧客が自ら情報を取得し、問題解決を行い、様々なサービスを利用するための入口として機能します。例えば、製品情報の閲覧や注文履歴の確認、サポートチケットの発行と追跡、請求書の確認、支払いの処理など、幅広い機能を提供します。これにより、顧客はいつでも必要な情報やサービスにアクセスでき、企業側は顧客サポートの効率化と顧客満足度の向上を図ることができます。このように、カスタマーポータルは顧客体験の向上と企業の業務効率化を両立する重要な役割を担っています。 本カテゴリは、顧客が自己解決しやすくするためのツールや、企業と顧客のコミュニケーションを円滑にするためのソリューションを含んでいます。具体的には、ユーザーからの質問やフィードバックを効率的に管理し、顧客とのインタラクションを促進する製品が含まれます。これにより、企業は顧客のニーズに迅速に対応し、より良いサービスを提供することが可能になります。
Q&Aツール
Q&Aツールとは、特定のテーマやトピックに関する質問を、ユーザーが自由に投稿し、他のユーザーや運営者が回答を提供するためのオンラインソフトウェアやプラットフォームです。このツールは知識の共有を促進し、利用者間の交流やコミュニティのエンゲージメントを高めることを目的としています。企業や団体は、特に顧客サポートや情報提供の効率化において、Q&Aツールを広く利用しています。
フォーム作成ツール
フォーム作成ツールとは、ユーザーからのデータ入力を効率的に受け付けるために設計・構築できるソフトウェアソリューションです。プログラミングスキルを必要とせず、直感的なドラッグ＆ドロップ機能や豊富なテンプレートを使用して、カスタマイズ可能なフォームを作成できます。また、収集したデータを管理・分析する機能も備えており、これによりビジネスプロセスの効率化や顧客エンゲージメントの向上に寄与します。さらに、専門知識がなくても簡単にフォームを作成できるため、多様なビジネスのニーズにも柔軟に対応可能です。
FAQシステム
FAQシステムとは、ユーザーから頻繁に寄せられる質問とその回答を集めて構築されたナレッジベースシステムで、主に顧客の自己解決を支援するために利用されます。このシステムは、企業のサービスレベルを向上させ、業務知識やマニュアルの集積にも役立ちます。FAQシステムは、自社の商品やサービスに対するよくある質問を迅速に解決する手段として、また問い合わせ対応の効率化のために導入され、多くの場合、チャットボットや他の支援システムと連携して使用されます。
カスタマーサクセス・エンゲージメント
カスタマーサクセス・エンゲージメントは、企業が顧客に対して製品やサービスを最大限に活用させ、期待される成果を達成するために行う戦略的で継続的な活動を指します。このエンゲージメントは、顧客のライフサイクル全体を通して行われ、プロアクティブなコミュニケーション、パーソナライズされたサポート、効果的なフィードバック収集を通じて、顧客の満足度やロイヤルティを向上させることを目的としています。具体的な活動には、利用状況のモニタリング、顧客のニーズや問題の早期発見、適切なソリューションの提供、顧客に対する教育やトレーニングの実施が含まれます。 本カテゴリは、顧客が製品やサービスを効果的に利用し、企業が顧客との関係を強化するためのツールやサービスを含んでいます。これには、顧客とのコミュニケーションを効率化し、利用状況を分析するためのソフトウェア、ユーザーの生産性を向上させるプラットフォーム、カスタマーサクセスを代行するサービス、およびユーザー間の意見交換を行うためのプラットフォームが含まれます。これらの製品やサービスは、顧客の満足度向上や関係の深化を通じて、ビジネスの成功に貢献することを目指しています。
カスタマーサクセスツール
カスタマーサクセスツールとは、企業が提供する製品やサービスを顧客が最大限に活用し、期待される成果を確実に得られるよう支援するためのソフトウェアです。このツールは顧客とのコミュニケーションを効率化し、利用状況を分析することで、顧客の満足度を向上させ、契約更新やアップセルの機会を増やします。
デジタルアダプションプラットフォーム
デジタルアダプションプラットフォームとは、企業内で導入したシステムが定着し、効果的に活用されることを推進するためのツールであり、ユーザーの生産性向上、効率的な導入によるマニュアル作成の必要削減、コスト削減と業務効率化、ITリテラシーが低い社員でも容易に操作できる支援を提供し、特に基幹システムの刷新時に効果を発揮します。
カスタマーサクセス代行会社
カスタマーサクセス代行会社とは、依頼企業のカスタマーサクセスを代行し、業務支援を担う会社のことです。専門人材を即座に確保し、サービスの定着率向上や売上増加を目指します。さらに、ユーザーの疑問や不満を解消し、効果的にサービスを利用してもらうための活動を行い、顧客の定着率をアップさせ、アップセル・クロスセルを促進します。具体的には、解約抑止や満足度向上を助けるために即戦力の提供、商業アセスメントや業務設計などの戦略設計支援、企業への改善提案を行う実行支援が含まれます。
オンラインコミュニティツール
オンラインコミュニティツールとは、ユーザーが製品やサービスに関連する知識を共有し、意見交換を行うためのプラットフォームであり、その機能にはノーコードで簡単にコミュニティサイトを構築できる特徴が含まれます。管理者は参加者の活動をモニタリングし、分析することで、企業は顧客とのエンゲージメントを高め、フィードバックを効率的に収集し、製品改善やマーケティング戦略の向上に活用できます。
