MOT/TELの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜特別養護老人ホーム百楽園
【介護】取次ぐだけの電話対応(一次取次)を削減し事務スタッフの負担軽減-社会福祉法人函館厚生院「特別養護老人ホーム百楽園様」MOT/TEL導入事例
課題・目的
一日に電話50回以上、来客数十件を事務スタッフが対応しており、ほとんどが取次ぐだけの一次取次で本業がままならない状態だった
本業の多くを勤務時間終了後に行うことが常態化していた
施設内設置のPBXが古く、修理部品等の調達が困難となった
導入後の効果
電話・来客の一次取次が大幅に減少し、本業に従事できる時間が大幅に増加した
ICTを先駆的に導入している施設という認知度が高まった
一次取次から直接担当者に繋がることが増加し、ご入所者ご家族やご利用者のサービス向上に繋がった
まとめ
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導入前の課題
一日に電話50回以上、来客数十件を事務スタッフが対応しており、ほとんどが取次ぐだけの一次取次で本業がままならない状態だった
本業の多くを勤務時間終了後に行うことが常態化していた
施設内設置のPBXが古く、修理部品等の調達が困難となった
導入の目的
事務スタッフの電話対応・来客対応の負担を軽減し本業に専念できるようにするため
担当者が直接電話対応や来客対応を行い、お待たせ時間を短縮してサービス向上を図るため
古くなったPBXをクラウドPBXに更新し、高額な更新費用や新サービス導入の困難性を解決するため
据置電話機を不要とし、携帯電話で外線・内線を運用できるようにして現場スタッフの効率性を向上させるため
導入後の効果
電話・来客の一次取次が大幅に減少し、本業に従事できる時間が大幅に増加した
ICTを先駆的に導入している施設という認知度が高まった
一次取次から直接担当者に繋がることが増加し、ご入所者ご家族やご利用者のサービス向上に繋がった
外線・来客対応を現場スタッフが直接受けることでスタッフの接遇向上に繋がった
スタッフ増加時など高額な据置電話機の用意が不要となり、大幅なコストカットに寄与
IP電話化により電話基本料や通話料が安価となり、月額費用のコストカットに寄与
導入の決め手
据置電話機が不要で、iPhoneやAndroidでも施設内外どこでも代表電話や内線番号から発信できるスマホ内線化機能
全通話録音機能により問題発生時の対応振り返りが可能なこと
IVR（自動音声応答）で一次取次を人を介さずに行えること
受付タブレットから直接担当者を呼び出しでき、事務が来客対応の一次取次を行う必要がなくなったこと
スモールスタートから開始でき、要望に応じてオプションを順次追加できること
活用方法
IVRでお問合せ内容毎に着信を振り分け、受付タブレットから直接担当者を呼び出し、スマホアプリで代表電話から発信し、PCフォンでハンズフリー通話しながら業務を行う
今後の展望
入退室システムによるセキュリティ向上と施錠解錠の自動化、顔認証システムによる出退勤管理とアルコールチェックの導入を検討している
AI事例マッチ度診断
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