TCloud for Voiceの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜株式会社京葉銀行
課題・目的
アウトバウンド業務が限られた人数でしかできなかった
20年以上のキャリアを持つオペレータの知識や経験に依存しており、次世代への継承ができていなかった
アフターコールワーク（ACW）を通話後手作業でExcelに入力しており、1件あたり約5分かかっていた
導入後の効果
IVR機能によりお問い合わせ内容に応じた適切な担当者へスムーズに電話をつなげるようになった
転送操作がワンクリックで済むようになり、お客様の待ち時間が短縮された
コールセンターのACWが1件あたり1分半から大幅に削減された
まとめ
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導入前の課題
アウトバウンド業務が限られた人数でしかできなかった
20年以上のキャリアを持つオペレータの知識や経験に依存しており、次世代への継承ができていなかった
アフターコールワーク（ACW）を通話後手作業でExcelに入力しており、1件あたり約5分かかっていた
導入の目的
アウトバウンド業務を強化するため
応対品質を向上させるため
オペレータのスキルを平準化するため
導入後の効果
IVR機能によりお問い合わせ内容に応じた適切な担当者へスムーズに電話をつなげるようになった
転送操作がワンクリックで済むようになり、お客様の待ち時間が短縮された
コールセンターのACWが1件あたり1分半から大幅に削減された
総合フリーダイヤルのACWが1件あたり約5分から2～3分に短縮された
Agent Copilotが回答候補を提示することで、オペレータのスキルに依存しない高品質で均一な対応が可能になった
導入の決め手
Genesys Cloud CXが統合的なプラットフォームとしてオールインワンでコールセンターに特化した機能が充実していた
同規模の地銀での導入実績が多かった
都築電気がコールセンター業務やソリューションに対する豊富なノウハウや実績を持ち、臨機応変な対応が決め手となった
導入のプロセス
5社にRFIを提示し、実現したい機能を盛り込んだ後、都築電気を含む2社から提案を受け、Genesys Cloud CXを選択した。導入は2025年10月に完了。
活用方法
コールセンター（約30席）と総合フリーダイヤル（3席）で、IVRによる通話振り分け、AIによる通話内容の自動テキスト化・要約・回答候補提示、稼働状況のリアルタイム可視化などを活用。
今後の展望
Genesys Cloud CXを基盤に応対品質を高め、コンサルティング機能を強化し、最適なサービスを最適なタイミングで案内できる体制を構築する。
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上場
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