TCloud for Voiceの導入事例
サービス詳細導入企業｜サーモス株式会社
課題・目的
電話応対中に適切な情報を自動表示できず応対品質やスピードが上がらない
オペレーターの手作業による応対記録の要約が大きな負担
応対記録の質にばらつきがあり、お客様の生の声が失われる
導入後の効果
通話内容の自動要約により応対記録入力の手間が削減された
問い合わせ内容を後から端的に把握できるようになった
管理者が通話内容を確認できる機能によりオペレーターに「見守られている安心感」が生まれた
まとめ
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導入事例の詳細
導入前の課題
電話応対中に適切な情報を自動表示できず応対品質やスピードが上がらない
オペレーターの手作業による応対記録の要約が大きな負担
応対記録の質にばらつきがあり、お客様の生の声が失われる
通話データと応対記録がひも付いておらず、特定箇所の再生ができない
導入の目的
コンタクトセンターの応対記録をAIで全社活用可能なデータ資産にするため
問い合わせ処理の効率化を図るため
導入後の効果
通話内容の自動要約により応対記録入力の手間が削減された
問い合わせ内容を後から端的に把握できるようになった
管理者が通話内容を確認できる機能によりオペレーターに「見守られている安心感」が生まれた
リアルタイムの混雑状況や稼働ステータスの管理が可能になった
導入の決め手
既存のPBXを残したまま導入できること
Salesforce Voiceと連携できること
国産のCTIで日本の電話カルチャーに対応できること
都築電気に電話環境を含めた相談ができ、要望に迅速に対応してもらえること
導入のプロセス
2024年10月に要件定義を開始し、現場リーダーとの事前打ち合わせやオペレーター向けトレーニングを4回実施して不安解消に努め、2025年に本番リリースした。
活用方法
通話データを文字起こし・要約し、Salesforceに蓄積して応対品質向上やナレッジ作成に活用する。
社内の反応
導入前は画面操作への不安があったが、トレーニングを経て本番リリース後は当初の想定を超えた肯定的な声が届いている。
今後の展望
応対中に最適な情報をサジェストする機能や、応対内容からナレッジを自動生成する機能を実装し、ナレッジの作成・活用サイクルを回して高度なAIコンタクトセンターに進化させたい。
T
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TCloud for Voiceは、働き方の変化に柔軟に対応するクラウドPBXです。音声データの可視化・活用により、お客様に新価値をご提供することで、DX推進に貢献します。
サーモス株式会社
製造業
101〜300名
非上場
東京都
ステンレス製魔法びん、真空保温調理器等を中心とした家庭用品および家電製品の製造・販売
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