リリース
全国47都道府県の市外局番がクラウドに。新サービス「AliveLine+Plus」提供開始
O!Productニュース編集部
TCloud for Voiceの導入事例
サービス詳細導入企業｜サーモス株式会社
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課題・目的
1
電話応対中に適切な情報を自動表示できず応対品質やスピードが上がらない
2
オペレーターの手作業による応対記録の要約が大きな負担
3
応対記録の質にばらつきがあり、お客様の生の声が失われる
導入後の効果
1
通話内容の自動要約により応対記録入力の手間が削減された
2
問い合わせ内容を後から端的に把握できるようになった
3
管理者が通話内容を確認できる機能によりオペレーターに「見守られている安心感」が生まれた
まとめ
サーモス株式会社は、コンタクトセンターの応対記録を「データ資産」として全社活用するため、CT-e1/SaaSを導入した。導入前は、電話応対中の適切な情報表示や、手作業による応対記録の要約・蓄積が課題であり、通話データと記録の紐付けもできていなかった。導入の決め手は、既存PBXを残したままSalesforce Voiceと連携可能で、国産ならではの日本の電話環境への対応や相談のしやすさだった。導入後は、通話内容の自動要約により応対記録入力の手間が減り、管理者による通話内容確認が「見守りの安心感」をもたらし、リアルタイムの混雑状況確認など新たな管理も可能になった。
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導入事例の詳細
導入前の課題
電話応対中に適切な情報を自動表示できず応対品質やスピードが上がらない
オペレーターの手作業による応対記録の要約が大きな負担
応対記録の質にばらつきがあり、お客様の生の声が失われる
通話データと応対記録がひも付いておらず、特定箇所の再生ができない
導入の目的
コンタクトセンターの応対記録をAIで全社活用可能なデータ資産にするため
問い合わせ処理の効率化を図るため
導入後の効果
通話内容の自動要約により応対記録入力の手間が削減された
問い合わせ内容を後から端的に把握できるようになった
管理者が通話内容を確認できる機能によりオペレーターに「見守られている安心感」が生まれた
リアルタイムの混雑状況や稼働ステータスの管理が可能になった
導入の決め手
既存のPBXを残したまま導入できること
Salesforce Voiceと連携できること
国産のCTIで日本の電話カルチャーに対応できること
都築電気に電話環境を含めた相談ができ、要望に迅速に対応してもらえること
導入のプロセス
2024年10月に要件定義を開始し、現場リーダーとの事前打ち合わせやオペレーター向けトレーニングを4回実施して不安解消に努め、2025年に本番リリースした。
活用方法
通話データを文字起こし・要約し、Salesforceに蓄積して応対品質向上やナレッジ作成に活用する。
社内の反応
導入前は画面操作への不安があったが、トレーニングを経て本番リリース後は当初の想定を超えた肯定的な声が届いている。
今後の展望
応対中に最適な情報をサジェストする機能や、応対内容からナレッジを自動生成する機能を実装し、ナレッジの作成・活用サイクルを回して高度なAIコンタクトセンターに進化させたい。
サービス概要
T
カテゴリ
プロダクト説明
TCloud for Voiceは、働き方の変化に柔軟に対応するクラウドPBXです。音声データの可視化・活用により、お客様に新価値をご提供することで、DX推進に貢献します。
導入企業情報
サーモス株式会社
業界
製造業
従業員数
101〜300名
上場の有無
非上場
所在地
東京都
事業内容
ステンレス製魔法びん、真空保温調理器等を中心とした家庭用品および家電製品の製造・販売
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導入の効果代表電話を自宅を含めどこでも受けられるようになった
都築電気株式会社(1,001名以上)
IT・通信業界
クラウドPBXシステム
T
TCloud for Voice by 都築電気株式会社 TSUZUKI DENKI CO.,LTD.
元気株式会社 様
導入の効果スマートフォンアプリのアドレス帳が利用でき、内線転送操作が楽になった
元気株式会社(101〜300名)
エンタメ業界, IT・通信業界
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TCloud for Voice by 都築電気株式会社 TSUZUKI DENKI CO.,LTD.
株式会社京葉銀行 様
導入の効果IVR機能によりお問い合わせ内容に応じた適切な担当者へスムーズに電話をつなげるようになった
株式会社京葉銀行(1,001名以上)
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カテゴリ
プロダクト説明
TCloud for Voiceは、働き方の変化に柔軟に対応するクラウドPBXです。音声データの可視化・活用により、お客様に新価値をご提供することで、DX推進に貢献します。
導入企業情報
サーモス株式会社
業界
製造業
従業員数
101〜300名
上場の有無
非上場
所在地
東京都
事業内容
ステンレス製魔法びん、真空保温調理器等を中心とした家庭用品および家電製品の製造・販売
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