トビラフォンCloudの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜札幌宅商リビングデザイン株式会社
課題・目的
月間約3,000件の入電で誰が誰と何を話したか分からなくなる
チャット共有ルールでも従業員の不在や業務重複で抜け漏れ発生
記録の抜け漏れから「言った・言わない」トラブルに発展
導入後の効果
電話の取り次ぎが楽になり業務効率が上がった
誰からの電話か一目瞭然で履歴にすぐ表示される
IVRでお客様の用件を素早く把握し適切な案内ができる
まとめ
導入事例の詳細
導入前の課題
月間約3,000件の入電で誰が誰と何を話したか分からなくなる
チャット共有ルールでも従業員の不在や業務重複で抜け漏れ発生
記録の抜け漏れから「言った・言わない」トラブルに発展
留守電設定の手動操作による人的ミスの可能性
導入の目的
電話対応の可視化と記録の抜け漏れ防止
電話対応の効率化と業務負担の軽減
IVRとSMS送信による電話対応の自動化
導入後の効果
電話の取り次ぎが楽になり業務効率が上がった
誰からの電話か一目瞭然で履歴にすぐ表示される
IVRでお客様の用件を素早く把握し適切な案内ができる
スケジュール機能で留守電設定を自動化し人的ミスを防止
解約問い合わせを自動アナウンスとSMSで完結できるようになった
電話対応スタッフの精神的な負担が大きく軽減された
導入の決め手
通話内容を振り返るための録音機能
通話中かどうかをタイムリーに把握できるステータス管理機能
必要な機能の有無や特定ケースへの対応方法を比較検討
導入のプロセス
3〜4社のクラウドPBXサービスを比較検討し、必要な機能を洗い出して条件に合わないものを外し、最終的にトビラフォン Cloudが最適だと判断した。
活用方法
IVRでお客様が用件に応じた番号を選択すると着信時に表示され、素早く用件把握と適切な案内が可能。スケジュール機能で決めた時間に自動で留守電に切り替わる設定。解約希望のIVR分岐で選択されるとSMSで解約申請フォームURLを自動送信。
社内の反応
全従業員に対して導入目的や操作方法を説明し、操作は難しくなく着信転送などの操作もすぐ習得できたため、細かいレクチャーはほとんど必要なかった。
今後の展望
受電に対して従業員の対応が必要かを精査し効率的に運用。解約受付以外の問い合わせにもIVRとSMS送信を活用した自動化フローを取り入れ、Webサイト経由での対応に誘導する方法を検討している。
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札幌宅商リビングデザイン株式会社
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