日本生命保険相互会社のサポートデスクでは、一般的なオフィス用電話機の運用により、着信が一斉に鳴りオペレーターへの受電偏りや業務状況の把握困難、録音機の手動操作忘れや音声確認の手間といった課題を抱えていた。IVR・ACD・モニタリング・レポート機能の活用と、コールセンターの課題に寄り添う姿勢や設定の分かりやすさを評価しBIZTELを導入。その結果、応対件数と応答率（目標95%以上、ほぼクリア）が向上し、自動録音による音声確認の利便性改善やベテラン録音の育成活用、東京と札幌の2拠点運用、音声合成による為替自動応答での業務効率化などを実現した。

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導入事例の詳細

導入前の課題

一般的なオフィス用電話機で運用しており、電話が一斉に鳴るためピックアップが早い人に受電が偏っていた

オペレーターの業務状況をリアルタイムで把握できなかった

通話録音に外付け録音機を使用しており、録音開始ボタンの押し忘れやSDカードの入れ替えの手間が発生していた

導入の目的

オペレーターの受電件数の偏りを解消し、応答率を向上させるため

通話録音の手間を削減し、録音データの活用を容易にするため

導入後の効果

個人およびチーム全体の応対件数が伸び、応答率が向上した

応答率95%以上を目標に、ほぼクリアし、100%を達成する日もある

IVRと音声合成による自動応答で為替に関する問い合わせをすべて切り替え、業務効率が向上した

通話録音が自動化され、音声確認の利便性が改善した

モニタリング機能でリモートからの的確なサポートが可能になった

導入の決め手

BIZTELのデモが分かりやすかった

コールセンターが抱える問題点をしっかりすくい上げてくれると感じた

導入のプロセス

2020年7月に本番導入。導入にあたっては、オペレーター教育のフォローや研修がきめ細やかに行われ、スムーズに移行できた。

活用方法

IVRで問い合わせを種類分けし、新人は簡単な電話から受けるように育成、IVRと音声合成で自動応答による為替レートのお知らせ、保留音として保険商品の利率を流す、モニタリング機能とささやき機能で札幌センターを東京からリモートサポート、通話録音機能でベテランの録音データを新人の育成に活用、レポート機能で応対件数やアフターコールワーク、放棄呼数を管理