BIZTEL ビジネスフォンの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜株式会社インジェスター
課題・目的
固定電話を使った電話回線システムではコールセンター機能が通話録音程度しかなかった
法務省からの受託業務に対し、準備期間が実質2週間しかなかった
応答率90%を達成する必要があったが、入電件数や言語別の割合が予測できず人員配置が手探りだった
導入後の効果
2週間でコールセンターをオープンし、安定した応答率を実現
新型コロナウイルス感染拡大に伴うテレワークへの移行を滞りなく実施
シートビューやエージェントコントロールにより、遠隔でもスムーズなマネジメントが可能に
まとめ
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導入前の課題
固定電話を使った電話回線システムではコールセンター機能が通話録音程度しかなかった
法務省からの受託業務に対し、準備期間が実質2週間しかなかった
応答率90%を達成する必要があったが、入電件数や言語別の割合が予測できず人員配置が手探りだった
導入の目的
新規業務の受託にあたり、短期間でコールセンターを立ち上げる必要があった
入電件数と相談内容が予測できない状況下で、応答率90%が達成できる体制づくりを求められていた
緊急事態宣言の発令やBCPの実施に際して、テレワークによる電話対応が可能になるとともに、遠隔にいるオペレーターの管理が容易にできるサービスを求めていた
導入後の効果
2週間でコールセンターをオープンし、安定した応答率を実現
新型コロナウイルス感染拡大に伴うテレワークへの移行を滞りなく実施
シートビューやエージェントコントロールにより、遠隔でもスムーズなマネジメントが可能に
充実したレポート機能でクライアントへの報告がスムーズになった
同時通話数履歴で入電集中日時を把握し、シフト作成に役立っている
通話録音を研修教材としてオペレーターのスキルアップに活用
導入の決め手
短期間での導入が可能であったこと
自分たちで設定変更ができること
在宅勤務での使用が可能であること
コスト面で他社に比べて優位であり、設定変更で追加費用が発生しないこと
スモールスタートができ、拡張性が高いこと
導入のプロセス
2020年7月下旬に検討開始、8月下旬に開設決定、9月上旬にBIZTELと正式契約、9月23日にプレオープン。訪問トレーニングと営業担当のサポートにより、2週間でスムーズにコールセンターを立ち上げた。
活用方法
BIZTELとCRMシステム「楽テル」を組み合わせて、法務省から受託した在留外国人向け多言語コールセンターを運営。着信ポップアップ機能で相談履歴を即座に把握。シートビューとエージェントコントロールで遠隔管理。通話録音を研修教材に活用。レポート機能で応答率や平均通話時間などを分析。
社内の反応
サービスデスクの丁寧な対応により、不安なくBIZTELを利用できている。
今後の展望
「多言語」をキーワードに、国際スポーツイベントや外国人旅行客増加など多言語活用シーンの拡大を見据え、BIZTELをより多くのシーンで活用したい。
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導入の効果自然災害などで出社が困難な場合でも、リモートから受付時間の変更や音声ガイダンスの設定が可能になるとともに、場所を問わず電話応対ができる体制を確立
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