BIZTEL ビジネスフォンの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜株式会社池田模範堂
課題・目的
ACD機能が不十分で効率的な着信の優先順位付けができなかった
モニタリング機能の操作が複雑で使いづらく、一次対応者とお客様の会話のニュアンスをスムーズに把握できず応対が長引いていた
設定変更の都度ベンダーに依頼する必要があり、作業完了に非常に時間がかかっていた
導入後の効果
モニタリング・ささやき機能を活用した適切なフォローによりオペレーターのスキルアップが実現した
ACDを使って新人オペレーターの応対件数をコントロールし、それぞれのペースに合わせた育成が可能になった
自社で簡単に設定変更ができるようになり、大雪で出社困難時にリモートでガイダンス切り替えを実施できた
まとめ
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導入前の課題
ACD機能が不十分で効率的な着信の優先順位付けができなかった
モニタリング機能の操作が複雑で使いづらく、一次対応者とお客様の会話のニュアンスをスムーズに把握できず応対が長引いていた
設定変更の都度ベンダーに依頼する必要があり、作業完了に非常に時間がかかっていた
導入の目的
オンプレミス型コールセンターシステムのACD・モニタリング機能が不十分で新人育成やエスカレーション対応に支障があったため改善する
各種設定変更をベンダーに依頼する必要があり作業完了に時間がかかっていたため自社で簡単に変更できるようにする
導入後の効果
モニタリング・ささやき機能を活用した適切なフォローによりオペレーターのスキルアップが実現した
ACDを使って新人オペレーターの応対件数をコントロールし、それぞれのペースに合わせた育成が可能になった
自社で簡単に設定変更ができるようになり、大雪で出社困難時にリモートでガイダンス切り替えを実施できた
応答率はほぼ100%を達成している
導入の決め手
同業他社がBIZTELとFastHelp5をセットで利用しており使い勝手が良さそうだった
BIZTELとFastHelp5の組み合わせであれば簡単かつリーズナブルに移行できた
導入のプロセス
旧システムのサポートが切れるタイミングで、業界団体の企業からBIZTELとFastHelp5のセット利用を知り、バージョンアップ案と比較検討の上、2018年7月頃にBIZTELの導入を決断した。
活用方法
一般消費者や薬局・薬店からの電話対応がメインで、CRMシステムFastHelp5と連携し着信時に顧客情報をポップアップ表示、受電と同時に新規コールが自動立ち上がり、応対内容を後から入力可能。FAQシステムFastAnswer2も併用。
社内の反応
モニタリング・ささやき機能でフォローされたオペレーターが自信を持ち、スタッフ間の信頼関係が構築されチーム力が向上した。
今後の展望
お客様の声から得られたデータを商品開発や改良にさらに活かし、社内への情報発信やデータ還元の仕組みを自動化するなどして事業に貢献していきたい。
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導入の効果自然災害などで出社が困難な場合でも、リモートから受付時間の変更や音声ガイダンスの設定が可能になるとともに、場所を問わず電話応対ができる体制を確立
一般社団法人日本作業療法士協会(11〜30名)
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