BIZTEL ビジネスフォンの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜株式会社コメ兵
課題・目的
応対件数に偏りがあり、応対品質の向上が課題だった
ビジネスフォンでは受電状況の管理が十分にできていなかった
オペレーターごとの応対件数や作業量の偏りを定量的に把握する仕組みがなかった
導入後の効果
ECシステムとBIZTELの連携により、入電時にお客さま情報がポップアップ表示されスムーズな応対が実現した
レポート機能により稼働状況の可視化で高い応答率が実現した
着信ルーティング機能を利用して応対件数のばらつきを改善した
まとめ
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導入前の課題
応対件数に偏りがあり、応対品質の向上が課題だった
ビジネスフォンでは受電状況の管理が十分にできていなかった
オペレーターごとの応対件数や作業量の偏りを定量的に把握する仕組みがなかった
導入の目的
応対件数の偏りと応対品質の向上が課題だったため
コンタクトセンターの業務拡大のため、ビジネスフォンでは把握できない受電状況の管理といった機能面を強化したかったため
導入後の効果
ECシステムとBIZTELの連携により、入電時にお客さま情報がポップアップ表示されスムーズな応対が実現した
レポート機能により稼働状況の可視化で高い応答率が実現した
着信ルーティング機能を利用して応対件数のばらつきを改善した
覆面調査やコンクールへの参加にあたり通話録音システムを活用した振り返りにより応対品質が向上した
導入の決め手
ECシステムとの連携実績があった点
少ない席数でも導入可能で、月間利用料と初期費用の両方を抑えられた点
ECシステムとの連携が大きな追加費用をかけずにできた点
導入のプロセス
2019年に検討を始め、2020年7月に導入した。
活用方法
通販やリアル店舗を問わず、お客さまからの問い合わせをいただくコンタクトセンターで利用。ECシステムと連携し、受電時にお客さま情報がポップアップ表示されるようにしている。
社内の反応
ソフトフォンとヘッドセットでの運用がハードフォンより使いやすいとの声がある。
今後の展望
販売、買取どちらのご利用履歴も確認できるようバージョンアップしていく予定。情報が集約されることでコンタクトセンターの役割も広がっていくと感じている。
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