BIZTEL ビジネスフォンの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜清水建設株式会社
清水建設株式会社さま BIZTEL導入による社内ヘルプデスクの利便性向上。クラウド活用により、コロナ禍でも従来以上のサービスを提供
課題・目的
既存のオンプレミス型PBXではIVRやACDといったヘルプデスクを効率的に運用するための機能がなかった
電話の実績データをPBXから抽出しレポート化するために非常に工数がかかっていた
リアルタイムでの状況確認ができなかった
導入後の効果
IVRやACD機能の活用により各エージェントに適した問い合わせの割り振りが可能となりヘルプデスクの生産性が向上した
応答率が改善しユーザの利便性も向上した
リアルタイムモニタリング機能の活用でヘルプデスク内の管理効率も向上しサービスレベルの維持に役立った
まとめ
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導入前の課題
既存のオンプレミス型PBXではIVRやACDといったヘルプデスクを効率的に運用するための機能がなかった
電話の実績データをPBXから抽出しレポート化するために非常に工数がかかっていた
リアルタイムでの状況確認ができなかった
導入の目的
ヘルプデスクの生産性向上とユーザの利便性向上のため、IVR機能など効果的な電話機能を導入する必要があった
場所に縛られず今後のサービス向上が望めるクラウド型PBXの採用を検討していた
導入後の効果
IVRやACD機能の活用により各エージェントに適した問い合わせの割り振りが可能となりヘルプデスクの生産性が向上した
応答率が改善しユーザの利便性も向上した
リアルタイムモニタリング機能の活用でヘルプデスク内の管理効率も向上しサービスレベルの維持に役立った
コロナ禍でもヘルプデスクの在宅勤務が可能となり電話対応を継続的に維持することができた
レポート作成が以前と比較して圧倒的に速くなった
臨時のヘルプデスク立ち上げがスピーディーに行えるようになった
導入の決め手
呼量など分析機能、管理用UIの分かりやすさが圧倒的によかった
設定変更が簡単にできる高いメンテナンス性
分析レポート作成の容易さ
場所を選ばない利便性
コスト面での優位性
クラウドならではの随時行われるバージョンアップによる機能追加が期待できた
導入のプロセス
本格検討は2019年度。複数のSIerから提案を受け、BIZTELを知り丸紅情報システムズより紹介を受け具体的提案を得て、機能・利便性・コスト面から社内合意し導入。
活用方法
全従業員が利用する社内ヘルプデスク（100以上のシステム・業務アプリケーションに関する問い合わせ対応）でBIZTELを活用。IVRによりエージェントのスキルに合わせた問い合わせ割り振りを実施。
社内の反応
BIZTELを導入して良かったね、と室内からも言われている。
今後の展望
問い合わせ自体を削減するため、ポータルサイトやFAQの整備、情報の最新化に取り組む。音声認識IVRの導入を検討したい。
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