BIZTEL ビジネスフォンの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜積水メディカル株式会社
課題・目的
固定電話のため会社にいないと受電できず、在宅勤務時に受付担当を介した転送で回線がふさがり顧客を待たせていた
CRM連携がなく、電話を受けてから手動で応対履歴を探す必要があり、クレーム案件の見逃しがあった
電話が一斉に鳴るため特定オペレーターに応対が偏り、件数に差が生じていた
導入後の効果
在宅勤務が可能になり、スタッフ同士がステータスを確認しながら柔軟にシフト調整できるようになった
営業担当を含めたスマートフォン内線通話により社内連絡のつながりやすさが改善された
Salesforce連携により施設名称がポップアップ表示され、応対に集中できるようになった
まとめ
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導入前の課題
固定電話のため会社にいないと受電できず、在宅勤務時に受付担当を介した転送で回線がふさがり顧客を待たせていた
CRM連携がなく、電話を受けてから手動で応対履歴を探す必要があり、クレーム案件の見逃しがあった
電話が一斉に鳴るため特定オペレーターに応対が偏り、件数に差が生じていた
PHSがほとんど使われず、営業担当が本社担当者につながらない
使われていないPHSのリチウム電池交換に一台2〜3万円のコストがかかっていた
導入の目的
東京オリンピック開催時の出社問題に備え、パソコンだけで応対可能なクラウド型システムを導入するため
コロナ禍で在宅勤務環境を整備し、スタッフの健康を守るため
ほとんど使われていないPHSの内線環境を改善し、営業担当と本社の連絡をスムーズにするため
導入後の効果
在宅勤務が可能になり、スタッフ同士がステータスを確認しながら柔軟にシフト調整できるようになった
営業担当を含めたスマートフォン内線通話により社内連絡のつながりやすさが改善された
Salesforce連携により施設名称がポップアップ表示され、応対に集中できるようになった
順番着信設定で応対件数が平均化された
通話録音機能によりパートナー企業との品質向上やトラブル確認が迅速になった
導入の決め手
BIZTELのソフトフォンはシニアを含め誰でも使いやすい直感的な操作性だった
他社と比較してコストが一番お手頃だった
ソフトフォンからスマートフォンへの転送など通話音質が最も良かった
限られた人数のコールセンター運営に小回りが利く点を評価した
導入のプロセス
2020年夏にBIZTELの導入を決断し、その後導入を実施。
活用方法
コールセンターではBIZTELのソフトフォンとエージェントコントロールを利用し、営業担当を含む300名程度がBIZTELモバイルで内線通話を行っている。
社内の反応
在宅勤務への移行はスムーズで、ソフトフォンの操作性はシニアを含む全スタッフから高評価を得ている。
今後の展望
Salesforceにナレッジを組み込んで自己解決を促進し、営業担当からの質問電話を減らすなど効率的な運用を目指す。また、全社へのBIZTEL展開や全国の営業所の電話環境改善を検討している。
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