BIZTEL ビジネスフォンの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜株式会社アイリスプラザ
課題・目的
オンプレミス型の電話サービスで回線増設が容易でなく、電話殺到時の混乱を避けきれなかった
注文以外の問い合わせが注文窓口に入電し、本来つながるべき顧客の問い合わせがつながらなくなった
待ち時間のアナウンスができず、一定コール数超過で切電されクレームに発展した
導入後の効果
IVR活用により、担当外の問い合わせに正しい窓口を案内できるようになった
応答率が14%から80%に向上し、休日の自動応答も組み合わせて最大91%を達成
IVRで通話時間短縮や新人向けカテゴリー絞り込み対応が可能になった
まとめ
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導入前の課題
オンプレミス型の電話サービスで回線増設が容易でなく、電話殺到時の混乱を避けきれなかった
注文以外の問い合わせが注文窓口に入電し、本来つながるべき顧客の問い合わせがつながらなくなった
待ち時間のアナウンスができず、一定コール数超過で切電されクレームに発展した
導入の目的
コロナ禍のマスク需要増加で電話注文が殺到した際に、回線増設が容易でない既存サービスから新しいシステムに移行するため
関連部署への問い合わせが注文窓口に入電してしまう問題を解決するため
導入後の効果
IVR活用により、担当外の問い合わせに正しい窓口を案内できるようになった
応答率が14%から80%に向上し、休日の自動応答も組み合わせて最大91%を達成
IVRで通話時間短縮や新人向けカテゴリー絞り込み対応が可能になった
稼働状況モニタリングでアフターコールワークの短縮に繋がった
ささやき機能で経験あるオペレーターの応対品質を向上
通話録音を採点に活用しオペレーターのステップアップを実現
レポートで応答率が低い箇所に重点的に対策可能になった
導入の決め手
別部署のコールセンターでのBIZTEL利用実績とソフトフォンの利便性
電話回線増設が最短7営業日で可能であること
コールセンターがIVRなどの機能を活用し応答率を向上させた実績があり、自部署でも改善できると感じたこと
導入のプロセス
2021年初旬から検討を開始し、2021年4月にBIZTELを採用。
活用方法
法人Tコマ営業部の電話注文窓口（受信専門）と別部署のコールセンター（発信専門）で利用。IVRによる分岐、稼働状況モニタリング、ささやき機能、通話録音、レポート機能を活用。
社内の反応
オペレーターへの毎日の応答率・対応件数・放棄呼のフィードバックにより、電話の重要性を認識し続ける意識が高まった。
今後の展望
音声認識をVOCとして活用したい。アンケート機能で顧客満足度を可視化し、オペレーターのやる気や達成感につなげたい。
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