BIZTEL ビジネスフォンの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜株式会社ハピネット・メディアマーケティング
株式会社ハピネット・メディアマーケティングさま 「API連携IVR」を活用し安定したカスタマーサポートを実現。データを活用し、より能動的に動けるチームを目指す
課題・目的
固定電話では応答率・通話時間などのデータが取得できなかった
5,000件を超える顧客情報を電話帳に登録できず、着信時に顧客情報が分からず効率的な運用ができていなかった
取引先コード番号一新後、問い合わせ時にコード番号が分からない顧客が増え、応対効率が悪化した
導入後の効果
応答率・保留時間・通話時間などのデータが取れるようになりKPI達成状況の分析が可能になった
CRMとBIZTELの連携で効率の良い運用を実現
「API連携IVR」により顧客によって着信先を自動振り分け、安定した品質のカスタマーサポートを実現
まとめ
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導入前の課題
固定電話では応答率・通話時間などのデータが取得できなかった
5,000件を超える顧客情報を電話帳に登録できず、着信時に顧客情報が分からず効率的な運用ができていなかった
取引先コード番号一新後、問い合わせ時にコード番号が分からない顧客が増え、応対効率が悪化した
導入の目的
固定電話では応答率や通話時間などのデータが取得できず、また5,000件超の顧客情報を電話帳に登録できず着信時に顧客情報が分からなかったため、データ取得と効率的な運用を目的に導入
サービスレベルを安定させ問い合わせ対応の満足度を上げるために新たな取組を検討していた
導入後の効果
応答率・保留時間・通話時間などのデータが取れるようになりKPI達成状況の分析が可能になった
CRMとBIZTELの連携で効率の良い運用を実現
「API連携IVR」により顧客によって着信先を自動振り分け、安定した品質のカスタマーサポートを実現
稼働状況レポートからオペレーターの保留時間が長い原因を特定し、FAQを作成して業務の標準化に成功
営業所の受電業務負担が徐々に軽くなった
在宅勤務で電話対応が可能になり、メンバーから「カスタマーサポートが在宅でできるなんて驚いた」との声
導入の決め手
キャッチコピーの「業界トップ」「シェアNo.1」に惹かれた
クオリティとコストを総合的に判断して「大丈夫」と判断した
付き合いのあったITシステム開発会社からBIZTELを紹介されたことが最終的な決め手になった
導入のプロセス
2019年春に事業拡大に伴い取引先コード番号を一新したことで応対効率が悪化したため、まず5,000店舗登録可能なCRMを選定し、その後CTIを導入しようと考え、検索してBIZTELを知り、比較検討の上で採用した。
活用方法
仕入れ先の在庫情報、納期、納品日、不良品発生時の受付などの問い合わせ対応に利用。CRMと連携し、取引先の電話番号をキーに自動的に着信先を振り分ける「API連携IVR」を活用。通話録音機能で聴き漏れ対策、稼働状況レポートで業務改善、在宅勤務での電話対応にも活用。
社内の反応
メンバーから「カスタマーサポートが在宅でできるなんて驚いた」という声が上がっている。
今後の展望
代表電話を含めた全着信をカスタマーサポートで対応する計画。カスタマーサポートをデータを活用して能動的に動けるチームに進化させたい。
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