Omnia LINKの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜九州旅客鉄道株式会社
課題・目的
前システムは音声でしかモニタリングができなかった
オペレーターごとに応対の差が生じており、標準化する方法を探していた
前システムでは分析機能の操作が複雑で使いこなせていなかった
導入後の効果
会話内容のリアルタイムテキスト化機能により、管理者がオペレーターをテキストでもモニタリング可能になった
会話内容からFAQ候補を自動表示する機能や生成AI自動要約により、応対品質の標準化や時間短縮が可能になった
使いやすいレポート機能により、オペレーターの応対内容からVOCに至るまでデータの可視化や分析が容易になった
まとめ
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導入前の課題
前システムは音声でしかモニタリングができなかった
オペレーターごとに応対の差が生じており、標準化する方法を探していた
前システムでは分析機能の操作が複雑で使いこなせていなかった
導入の目的
リアルタイムのモニタリングや応対スキル標準化、VOC分析などを実現したい
導入後の効果
会話内容のリアルタイムテキスト化機能により、管理者がオペレーターをテキストでもモニタリング可能になった
会話内容からFAQ候補を自動表示する機能や生成AI自動要約により、応対品質の標準化や時間短縮が可能になった
使いやすいレポート機能により、オペレーターの応対内容からVOCに至るまでデータの可視化や分析が容易になった
導入の決め手
複数の課題を一気に解決でき、将来実現したい姿をイメージできた
導入のプロセス
2024年1月から3月にかけて前システムを並行稼働させつつ徐々にOmnia LINKへ切り替え、ビーウィズからレクチャーを受けた担当者が先行して操作に慣れ、業務に必要な部分を抜粋して独自資料を作成しオペレーター教育を実施した。
活用方法
リアルタイムテキスト化と生成AIによる文章要約機能を活用し、待ち人数ガイダンスの提供、メモ取りの省略、応対履歴記録の時間短縮、テキストモニタリングによる管理、レポート作成による業務可視化などを行っている。
社内の反応
オペレーターからの反応が非常に良い。
今後の展望
コールセンターのオフィスに出勤しなくてもどこからでもオペレーターが電話を取れる環境を整備し、在宅ワークを当たり前にしたい。
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Omnia LINKは、ビーウィズが提供する国産のクラウド型コンタクトセンターシステムです。クラウドPBXやAI音声認識による即時テキスト化等の機能をもち、コールセターの効率化とDXを支援します。
九州旅客鉄道株式会社
不動産業界, 旅行・観光・ホテル業界, 小売業界
1,001名以上
上場
福岡県
旅客鉄道事業、旅客自動車運送事業、旅行業、駐車場業、広告業、損害保険代理業その他の保険媒介代理業、旅行用品、飲食料品、酒類、医薬品、化粧品、日用品雑貨等の小売業、旅館業及び飲食店業、不動産の売買、賃貸、仲介及び管理業
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