Omnia LINKの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜株式会社サッポロドラッグストアー
課題・目的
お客様に電話をかけた店舗名を確認する必要があった
オペレーターの応対やセンターの稼働状況を正確に把握する手段が無かった
オペレーターが通話中のメモをもとに応対記録を残す作業に時間がかかっていた
導入後の効果
通話終了後の処理時間が1件あたり約9秒短縮（ACWが3%削減）
入電した店舗名が事前にわかるようになり、オペレーターがスムーズに応対開始
STT機能によりメモ取り負担が軽減し、要約や店舗への引継ぎが容易になった
まとめ
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導入前の課題
お客様に電話をかけた店舗名を確認する必要があった
オペレーターの応対やセンターの稼働状況を正確に把握する手段が無かった
オペレーターが通話中のメモをもとに応対記録を残す作業に時間がかかっていた
導入の目的
新規事業創出に向けて顧客接点を最適化するため
お客様の声をくみ取って今後の事業拡大を見据えた準備を進めるため
導入後の効果
通話終了後の処理時間が1件あたり約9秒短縮（ACWが3%削減）
入電した店舗名が事前にわかるようになり、オペレーターがスムーズに応対開始
STT機能によりメモ取り負担が軽減し、要約や店舗への引継ぎが容易になった
応答率が実際には約6割だったことが判明し、的確な改善アクションが可能になった
導入の決め手
欲しい機能をバランス良く備えていたこと
管理者側のUIが使いやすかったこと
固定電話番号変更やボイスワープ解除の要件に対して早いタイミングでサポート範囲内と明確に回答したこと
導入のプロセス
2023年1月にシステム検討を開始し、8社の候補から絞り込んでOmnia LINKを選定、2023年11月に本稼働。導入時はビーウィズ社員が現地立ち会い、天候に合わせた営業時間変更ガイダンス作成等の柔軟なサポートを受けた。
活用方法
全国約200店舗にかかってくる電話を本社のコンタクトセンターに転送し、オペレーターが一括対応。STT機能で通話内容をテキスト化し、要約して店舗に引き継ぐ。
社内の反応
オペレーターからSTT機能が非常に好評で、自主的に改善提案が出るようになり、コンタクトセンター全体に良いサイクルが生まれている。
今後の展望
CRMやBIとの連携、AI-FAQシステム「seekassist」の活用による応対の標準化を検討しており、業務とコンタクトセンターの拡大を計画している。
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Omnia LINKは、ビーウィズが提供する国産のクラウド型コンタクトセンターシステムです。クラウドPBXやAI音声認識による即時テキスト化等の機能をもち、コールセターの効率化とDXを支援します。
株式会社サッポロドラッグストアー
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地域医療対応型ドラッグストアチェーンの営業、運営
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