Omnia LINKの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜東邦ガス株式会社
課題・目的
既存の手法では電話応対品質の向上に限界があった
オペレーター自身が成長を実感できず定着率が低かった
オペレーターの管理や教育に関する担当者の負荷が大きかった
導入後の効果
顧客満足度が前年比2%増加し98%になった
オペレーターの平均就業期間が前年比1.4倍に上昇した
電話保留率が改善しお客様をお待たせすることが少なくなった
まとめ
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プロに相談する導入事例の詳細
導入前の課題
既存の手法では電話応対品質の向上に限界があった
オペレーター自身が成長を実感できず定着率が低かった
オペレーターの管理や教育に関する担当者の負荷が大きかった
導入の目的
オペレーターの応対品質とお客様満足度をさらに向上できる仕組みが必要だった
導入後の効果
顧客満足度が前年比2%増加し98%になった
オペレーターの平均就業期間が前年比1.4倍に上昇した
電話保留率が改善しお客様をお待たせすることが少なくなった
導入の決め手
システムの基本性能が優れていた
将来への対応が可能だった
ビーウィズの誠実な姿勢が信頼できた
導入のプロセス
2023年1月にOmnia LINKを導入。固定電話との併用期間を設け徐々に移行した。
活用方法
オペレーターの通話内容をリアルタイムで把握し、音声テキスト化やAI-FAQ機能を活用して応対品質を向上させている。
社内の反応
オペレーターからは「ずっと見られていることで安心して電話できる」「会話内容がテキスト化されるので電話応対に集中できる」と好評だった。
今後の展望
24時間受け付け可能なWebシステムやボイスボット、ビッグデータを活用した故障予測などで顧客満足度のさらなる向上を目指す。
AI事例マッチ度診断
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導入の効果オペレーターの応対効率が上昇した
株式会社ZTV(301〜500名)
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在宅コンタクトセンター事例:コロナ禍を背景に在宅コールセンターを構築。応対品質の維持・向上に貢献(東京海上日動火災保険様)
導入の効果主要なKPIが大きく改善した
東京海上日動火災保険株式会社(1,001名以上)
保険業界
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コンタクトセンター事例:日立健康保険組合様
導入の効果数万人の加入者をセグメントし、チャネルミックスで届けたい情報を迅速に届けられるようになった
日立健康保険組合
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コンタクトセンターシステム導入事例:ヴァーチェ様
導入の効果オペレーターの状況がリアルタイムで把握できるようになった
株式会社ヴァーチェ(11〜30名)
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導入の効果通話終了後の処理時間が1件あたり約9秒短縮（ACWが3%削減）
株式会社サッポロドラッグストアー(1,001名以上)
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導入の効果シートマップ上でオペレーターの稼働状況を一目で把握できるようになった
SBIアルヒ株式会社(301〜500名)
金融業界
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導入の効果通話の音質が向上し、求職者とアドバイザーの双方のストレスが軽減できた
株式会社UZUZ(51〜100名)
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導入の効果会話内容のリアルタイムテキスト化機能により、管理者がオペレーターをテキストでもモニタリング可能になった
九州旅客鉄道株式会社(1,001名以上)
不動産業界, 旅行・観光・ホテル業界, 小売業界
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複数サービスのお問い合わせを集約&BPO化 業務工数の約30%削減に成功
導入の効果サービス運営における業務運用対応を委託することで、サービス主管メンバーはコア業務に集中できるようになった
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カテゴリ
Omnia LINKは、ビーウィズが提供する国産のクラウド型コンタクトセンターシステムです。クラウドPBXやAI音声認識による即時テキスト化等の機能をもち、コールセターの効率化とDXを支援します。
東邦ガス株式会社
エネルギー業界
501〜1,000名
非上場
愛知県
ガス事業、熱供給事業、電気供給事業、天然ガスなどのエネルギー資源の採取および売買、液化天然ガス・液化石油ガス・液化炭酸ガスなどの高圧ガスの製造、輸送および販売、コークス・タール製品・石油製品の販売ならびにメタノール・可塑剤などの各種化学工業製品の製造および販売、ガス機器・空調設備機器・厨房設備機器・給排水設備機器・家庭用電気機器の製作および販売、舗装資材・自動車・日用雑貨品・食料品・飲料品の販売、土木・建築・電気・管・機械器具設置工事の設計、監理および施工、環境保全のための大気汚染防止装置・水質汚濁防止装置・廃棄物処理装置の設計、製作および販売ならびに土壌の再生処理に関する事業、不動産の売買、賃貸借および管理、情報の処理・提供サービス業、通信サービスの提供ならびにコンピュータに関連するハードウェア・ソフトウェアの製作、販売および賃貸、警備業ならびに防犯・防災機器の販売および賃貸、料理教室・文化教室・スポーツ施設・温浴施設・研修施設・貸会議室・宿泊施設の経営ならびに飲食店業および旅行業法に基づく旅行業者代理業、総合リース業、金融業、広告業、労働者派遣業および貨物自動車運送事業、損害保険代理業および生命保険の募集に関する事業、法人および個人向けの各種支援サービス事業、前各号に附帯関連する調査、研究およびコンサルティング業、前各号に掲げる事業を営む会社の株式または持分の所有ならびに管理および事業活動・事務支援、前各号に附帯関連する一切の事業
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