Omnia LINKの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜東京海上日動火災保険株式会社
在宅コンタクトセンター事例:コロナ禍を背景に在宅コールセンターを構築。応対品質の維持・向上に貢献(東京海上日動火災保険様)
課題・目的
コロナ禍により出社が制限され、アシストセンターのお客様応対品質低下が懸念された
在宅環境での業務に不安を抱えるオペレーターの不安を払拭する必要があった
在宅コールセンターの運営時でも応対品質を維持する必要があった
導入後の効果
主要なKPIが大きく改善した
watchover機能とSTT機能によりスーパーバイザーの業務効率が向上した
オペレーターが見守られている安心感を得た
まとめ
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導入前の課題
コロナ禍により出社が制限され、アシストセンターのお客様応対品質低下が懸念された
在宅環境での業務に不安を抱えるオペレーターの不安を払拭する必要があった
在宅コールセンターの運営時でも応対品質を維持する必要があった
導入の目的
コロナ禍による出社制限下でもコールセンター事業を継続し、応対品質を維持するため
導入後の効果
主要なKPIが大きく改善した
watchover機能とSTT機能によりスーパーバイザーの業務効率が向上した
オペレーターが見守られている安心感を得た
スーパーバイザーが独自の研修動画を作成しQua-cleで共有するなど自主性と創造力が向上した
導入の決め手
安全面の担保
watchover機能で新宿・長崎・自宅の応対状況を一覧把握できる
STT機能で会話をオンタイムでテキスト化し管理・フォローしやすい
従来システムと同様の画面UIやレポート機能を備えている
ほぼ同じ金額で導入できる
導入のプロセス
まず新宿・長崎に次ぐ第3拠点を開設し自宅と見立ててOmnia LINKを使用し慣れてもらった後、在宅コールセンターへ移行。その後新宿センター、長崎センターの従来システムも入れ替えた。
活用方法
在宅環境でのコールセンター業務に加え、スーパーバイザーによるオペレーターの遠隔管理・フォロー、またQua-cleを活用したリモート研修にも使用している。
社内の反応
オペレーターはちゃんと見守ってもらえている安心感を得ている。スーパーバイザーは人モニタリング業務が効率化され、余裕ができた時間で独自の研修動画を作成するなど自主性が向上した。
今後の展望
2022年度に長崎センターでも在宅システムを導入予定。在宅勤務ができる職場として採用面での優位点や退職率・欠勤率の低減を期待している。
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