リリース
全国47都道府県の市外局番がクラウドに。新サービス「AliveLine+Plus」提供開始
O!Productニュース編集部
Omnia LINKの導入事例
サービス詳細導入企業｜SBIアルヒ株式会社
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課題・目的
1
オペレーターの状況把握が難しく、スーパーバイザーの負荷が増えていた
2
会話内容を聞き直すのに手間がかかっていた
3
電話機台数ごとの費用計算だったため、コール数に対して費用が高くなっていた
導入後の効果
1
シートマップ上でオペレーターの稼働状況を一目で把握できるようになった
2
会話内容が自動でテキスト化され、通話中から確認できるようになった
3
費用が回線ごとの計算になり、コール数と見合う金額になった
まとめ
SBIアルヒ様は、既存のコールセンターシステムがサービス終了となる2023年6月を機に、費用の適正化と業務効率化を目的としてシステム刷新を検討。従来は電話機台数ごとの費用計算でコール数に対して割高だったことや、オペレーターの状況把握が難しく会話内容の聞き直しに手間がかかっていたことが課題だった。複数社をフラットに評価した結果、ビーウィズが自社でも使用していることや通話テストでの品質確認を決め手に「Omnia LINK」を導入。導入後はシートマップでオペレーターの稼働状況をリアルタイム把握できるようになり、会話内容の自動テキスト化により業務効率が向上。費用も回線ごとの計算に変わり適正化された。
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導入事例の詳細
導入前の課題
オペレーターの状況把握が難しく、スーパーバイザーの負荷が増えていた
会話内容を聞き直すのに手間がかかっていた
電話機台数ごとの費用計算だったため、コール数に対して費用が高くなっていた
導入の目的
費用の適正化と業務効率化のため、コールセンターシステムの刷新を検討した
導入後の効果
シートマップ上でオペレーターの稼働状況を一目で把握できるようになった
会話内容が自動でテキスト化され、通話中から確認できるようになった
費用が回線ごとの計算になり、コール数と見合う金額になった
導入の決め手
機能と費用、品質とサポートなどから総合的に評価した
ビーウィズ社内でもOmnia LINKを使用していることが決め手の1つだった
通話テストや障害発生歴の確認で安心できた
導入のプロセス
2022年秋に導入を決定し、約半年間でシステム導入作業とオペレーター研修を実施し、2023年3月に本稼働した
活用方法
コールセンターの受電対応において、シートマップでの稼働状況把握、会話の自動テキスト化、IVRによる入電元識別などを活用している
社内の反応
現場の従業員は会話内容の聞き直しや文字起こしが容易になり、ありがたいと感じている
今後の展望
お客様が自身で要件を完結できる仕組み作りや、AIを活用した自動応対、他システム連携によるさらなる利便性向上を検討していく
サービス概要
カテゴリ
プロダクト説明
Omnia LINKは、ビーウィズが提供する国産のクラウド型コンタクトセンターシステムです。クラウドPBXやAI音声認識による即時テキスト化等の機能をもち、コールセターの効率化とDXを支援します。
導入企業情報
SBIアルヒ株式会社
業界
金融業界
従業員数
301〜500名
上場の有無
上場
所在地
東京都
事業内容
住宅ローンの貸し出し・取次業務、保険代理店業務、銀行代理業務
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プロダクト説明
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導入企業情報
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業界
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従業員数
301〜500名
上場の有無
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所在地
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