Omnia LINKの導入事例
プロダクト詳細導入企業｜ペットメディカルサポート株式会社
課題・目的
コールセンターを内製化するにあたり、使いやすいシステムの導入が必須だった
自社でコールセンターシステムを導入するのは初めてなので、手厚いサポートを求めていた
お客様に寄り添った対応を実現するため、効率化や品質をサポートする機能を必要としていた
導入後の効果
センター状況を可視化し応答率96％を実現した
STTでVoC分析も可能になった
まとめ
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プロに相談する導入事例の詳細
導入前の課題
コールセンターを内製化するにあたり、使いやすいシステムの導入が必須だった
自社でコールセンターシステムを導入するのは初めてなので、手厚いサポートを求めていた
お客様に寄り添った対応を実現するため、効率化や品質をサポートする機能を必要としていた
導入の目的
コールセンターを内製化し、お客様との接点を強化するため
導入後の効果
センター状況を可視化し応答率96％を実現した
STTでVoC分析も可能になった
導入の決め手
IVR等の求める機能を満たし価格もリーズナブルなのが魅力だった
CRMもビーウィズで提供してくれる点が大きなポイントだった
導入のプロセス
サービス比較サイトで資料請求した中にOmnia LINKがあり、検討開始から1か月ほどで選定、3か月の構築期間を経て2023年4月にカットオーバー。ビーウィズの専任プロジェクトチームがサポートした。
活用方法
複数の電話番号への入電をOmnia LINKに集約し、IVRでオペレーターに割り振る。STTでオペレーターの応対をテキストモニタリングし、シートマップで後処理時間等を確認して運用改善。
今後の展望
営業時間外のお問い合わせに対してWebサイト上のFAQを活用し、さらにはAIエージェントで対応することも必要になると考えている。テキスト化されたお客様のお問い合わせ内容を分類してFAQの改善に役立てる取り組みを始めている。
AI事例マッチ度診断
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コンタクトセンターDX事例:ZTV様
導入の効果オペレーターの応対効率が上昇した
株式会社ZTV(301〜500名)
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在宅コンタクトセンター事例:コロナ禍を背景に在宅コールセンターを構築。応対品質の維持・向上に貢献(東京海上日動火災保険様)
導入の効果主要なKPIが大きく改善した
東京海上日動火災保険株式会社(1,001名以上)
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コンタクトセンター事例:日立健康保険組合様
導入の効果数万人の加入者をセグメントし、チャネルミックスで届けたい情報を迅速に届けられるようになった
日立健康保険組合
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コンタクトセンターシステム導入事例:ヴァーチェ様
導入の効果オペレーターの状況がリアルタイムで把握できるようになった
株式会社ヴァーチェ(11〜30名)
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導入の効果顧客満足度が前年比2%増加し98%になった
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導入の効果通話終了後の処理時間が1件あたり約9秒短縮（ACWが3%削減）
株式会社サッポロドラッグストアー(1,001名以上)
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導入の効果シートマップ上でオペレーターの稼働状況を一目で把握できるようになった
SBIアルヒ株式会社(301〜500名)
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株式会社UZUZ(51〜100名)
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コンタクトセンターシステム導入事例:九州旅客鉄道様
導入の効果会話内容のリアルタイムテキスト化機能により、管理者がオペレーターをテキストでもモニタリング可能になった
九州旅客鉄道株式会社(1,001名以上)
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Omnia LINKは、ビーウィズが提供する国産のクラウド型コンタクトセンターシステムです。クラウドPBXやAI音声認識による即時テキスト化等の機能をもち、コールセターの効率化とDXを支援します。
ペットメディカルサポート株式会社
保険業界
51〜100名
非上場
東京都
少額短期保険業(登録番号 関東財務局長(少額短期保険)第24号)
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