株式会社コドモンは、自社開発CTIのレポート・可視化・通話録音機能の不足と、機能追加に社内リソースを割けなくなったことが課題でした。応対品質向上のため、必要な機能が揃った新システムを求め、レポートと稼働状況モニタリングの機能性、特に「待ち呼表示」や「アラーム」を重視してBIZTELを採用しました。導入後は、アラームによる業務効率化、個人ごとのパフォーマンス把握、自動録音による研修活用が実現し、CPHを指標にした1on1で詳細なフィードバックが可能となり、応対品質が向上しました。

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導入事例の詳細

導入前の課題

利用していたCTIはレポートや状況可視化の機能が不十分だった

通話録音機能が不便で常時録音ではなく手動操作が必要だった

CTIに機能を追加するための社内エンジニアリソースが不足していた

導入の目的

レポートや状況可視化の機能をアップデートし応対品質を向上させるため

必要な機能があらかじめ揃った新たなシステムを探すため

導入後の効果

稼働状況モニタリングで待ち呼の可視化とアラーム機能により業務効率化を実現

個人ごとのパフォーマンス（CPHなど）を追えるようになった

自動で全通話が録音され、確認が簡単になりモニタリングや研修に役立つ

通話録音を聴き返して聞き逃しを確認できるようになった

レポートのCSVダウンロードとテンプレート活用で工数削減ができた

オペレーターから音声が聞き取りにくいという声がなくなった

導入の決め手

レポートと稼働状況モニタリングの機能性が高いこと

待ち呼表示やアラーム機能が備わっていること

メンバー全員にとって見やすく分かりやすいこと

導入のプロセス

2020年春ごろからリプレイスを検討し始め、同年7月ごろから本格的に動き出し、秋ごろにBIZTELの利用を開始した。

活用方法

コドモン導入施設からのお問い合わせ窓口で利用。受電がメインで、架電は折り返し対応時。自社システムと連携し、入電時に電話番号で施設名をポップアップ表示。レポート機能で日ごと・月ごと・週ごとの数値をCSVダウンロードし分析。稼働状況モニタリングで待ち呼アラームを活用。通話録音をモニタリングや研修に活用。